Telefoniczna Obsługa Klienta

Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy rodzaj kontaktu z nowym klientem, przynajmniej tym potencjalnym. Jak prowadzić rozmowy telefoniczne, aby klient potencjalny stał się klientem realnym? Telefoniczna obsługa klienta, bardzo często pomijana przez przedsiębiorców, daje ogromne możliwości w zakresie pozyskiwania nowych klientów, do sprzedaży oraz rozwiązywania problemów. Aby wykonywać ją dobrze, należy się jej nauczyć.

Główne cele warsztatów z telefonicznej obsług klienta to:

  • zdobycie wiedzy i umiejętności niezbędnych na stanowisku związanym z obsługą telefoniczną klienta
  • rozwój umiejętności budowania relacji na podstawie wiedzy fachowej i serdeczności
  • wypracowanie praktycznych zasad obsługi klienta
  • poznanie i dopasowanie się do potrzeb klientów
  • przećwiczenie modeli komunikacyjnych przydatnych w rozmowie telefonicznej
  • zbudowanie asertywnej postawy na podstawie zrozumienia swoich emocji i zachowań
Obsługa klienta - szkolenie

Po szkoleniu z telefonicznej obsługi klienta uczestnicy będą posiadać wiedzę w zakresie:

  • czynników decydujących o dobrej obsłudze
  • świadomości zachowaniach klientów i ich potrzebach
  • znajomości różnych modeli komunikacyjnych
  • sposobów działania w trudnych sytuacjach

 

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafić:

  • umiejętnie i precyzyjnie komunikować się z klientem
  • zbudować relację za pomocą swojej wiedzy i okazaniu serdeczności
  • unikać blokerów komunikacyjnych
  • zastosować metody komunikacyjne wspierające profesjonalną obsługę
  • radzić sobie w trudnych komunikacyjnie sytuacjach
  • opanować swoje zachowania wywoływane przez negatywne emocje

 

Szkolenie ma na celu zbudować postawę uczestników polegającą na:

  • wzbudzeniu refleksji nad własnymi zachowaniami
  • uświadomieniu sobie roli profesjonalnej obsługi i korzyści z niej płynących
  • zwiększeniu skłonności do zastosowania poznanych metod

Oferujemy również szkolenia z komunikacji w biznesieobsługi gości w gastronomii. Poznaj ich szczegóły.

PLAN SZKOLENIA Z TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA:

I. Budowanie filarów relacji

  • Matryca relacji – ukazywanie zależności między serdecznością, a wiedzą fachową. Zachowania, które doceniają rozmówcy;
  • Zrozumienie potrzeb rozmówcy:
  • Sprawianie na odbiorcy wrażenia doradcy, który: sprzyja mu, jest kompetentny, podobny i sympatyczny;
  • Budowanie postawy empatycznej;
  • Fakty i mity procesu rozmowy – jak sprawić, aby proces był praktyczny i naturalny zarówno dla rozmówcy i jak i doradcy.

II. Profesjonalna obsługa klienta

  • Trójkąt profesjonalizmu – co powinienem wiedzieć, potrafić, jakie mieć nastawienie; jakie są moje atuty;
  • Trójkąt profesjonalizmu z perspektywy klienta:
    • Potrzeby proceduralne,
    • Potrzeby psychologiczne,
    • Potrzeby merytoryczne;
  • Kluczowe wymiary jakości obsługi: warunki rozmowy, komunikatywność, profesjonalizm i rzetelność oraz kultura osobista;
  • Co o obsłudze klienta podpowiadają nam Kuchenne Rewolucje?
  • Gra „OBSŁUGA” – gra, która pokazuje, jak ważna jest  gra „do jednej bramki” i komunikacja z nastawieniem na znalezienie rozwiązania, wzajemne zaufanie i świadomość wspólnych celów.

III. Komunikacyjne aspekty obsługi klienta

  • Reguły dobrej komunikacji z klientem:
    • Reguła prawdziwości,
    • Reguła informacyjności,
    • Reguła rzeczowości,
    • Reguła organizacji
  • Blokery komunikacji: zwroty parzące, bariery komunikacyjne, założenia utrudniające komunikacje;
  • Narzędzia słuchania:
    • pytania, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie;
  • Powściągliwość jako element słuchania w obsłudze
  • Autodiagnoza – jaki słuchaczem jesteś?

IV. Asertywność w komunikacji

  • Czy jest, a czym nie jest asertywność w polskiej rzeczywistości – dopasowanie do codziennych realiów zawodowych;
  • Rodzaje zachowań: uległe, asertywne i agresywne;
  • Moje prawa: gdzie sięgają własne granice, a gdzie zaczynają się granice innych
  • Narzędzia asertywności:
    • Asertywna odmowa w 3 krokach – sposób działania pozwalający zachować dobre relacje
    • Model pełnej ekspresji z komunikatem „JA”
    • Zamiana oceny na opinię

 V. Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i zachowaniach

  • Rozmowa o trudnych sytuacjach: określenie problemu, rozwiązania i korzyści
  • Metoda częściowej zgody
  • Sondowanie
  • Finalizowanie trudnych rozmów – jak zakończyć trudne rozmowy?

V. Klient w zachowaniach

  • Klasyfikacja zachowań klient
  • Dopasowanie do zachowań: struktura DOK – dostrojenie, optymizm klarowność
  • Stres i emocja – jak wpływają na działanie doradcy i klienta:
    • Zarządzanie emocjami
    • Budowanie bariery emocjonalnej
Szkolenia - Firma szkoleniowa i doradcza Enterprise Advisors Kraków

Chcesz za darmo zdobywać wiedzę na temat sprzedaży i biznesu?

Interesują Cię ciekawe oferty szkoleń?

Zapisz się do naszego newslettera, a nic cię nie ominie!