Telefoniczna
Obsługa Klienta

Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy rodzaj kontaktu z nowym klientem, przynajmniej tym potencjalnym. Jak prowadzić rozmowy telefoniczne, aby klient potencjalny stał się klientem realnym? Telefoniczna obsługa klienta, bardzo często pomijana przez przedsiębiorców, daje ogromne możliwości w zakresie pozyskiwania nowych klientów, do sprzedaży oraz rozwiązywania problemów. Aby wykonywać ją dobrze, należy się jej nauczyć.

Główne cele warsztatów telefonicznej obsług klienta to:

 

  • Zdobycie wiedzy i umiejętności niezbędnych na stanowisku związanym z obsugą telefoniczną klienta
  • Rozwój umiejętności budowania relacji w oparciu o wiedzę fachową i serdeczność
  • Wypracowanie praktycznych zasad obsługi klienta
  • Poznanie i dopasowanie się do potrzeb klientów
  • Przećwiczenie modeli komunikacyjnych przydatnych w rozmowie telefonicznej
  • Zbudowanie asertywnej postawy w oparciu o zrozumienie swoich emocji i zachowań
kobieta pracująca w call center
fot. Pexels.com

Po szkoleniu uczestnicy będą posiadać WIEDZĘ w zakresie:

 

  • Przegląd czynników decydujących o dobrej obsłudze
  • Pogłębienie wiedzy o zachowaniach klientów i ich potrzebach
  • Poszerzenie znajomości różnych modeli komunikacyjnych
  • Poznanie sposobów działania w trudnych sytuacjach

 

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą POTRAFIĆ:

 

  • Umiejętnie i precyzyjnie komunikować się z klientem
  • Zbudować relację za pomocą swojej wiedzy i okazaniu serdeczności
  • Unikać blokerów komunikacyjnych
  • Zastosować metody komunikacyjne wspierające profesjonalną obsługę
  • Radzić sobie w trudnych komunikacyjnie sytuacjach
  • Opanować swoje zachowania wywoływane przez negatywne emocje

 

Szkolenie ma na celu zbudować POSTAWĘ uczestników polegającą na:

 

  • Wzbudzeniu refleksji nad własnymi zachowaniami
  • Uświadomieniu sobie roli profesjonalnej obsługi i korzyści z niej płynących
  • Zwiększenie skłonności do zastosowania poznanych metod

PROPOZYCJA SZKOLENIA Z TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA:

  1. Budowanie filarów relacji

 

  • Matryca relacji – ukazywanie zależności między serdecznością, a wiedzą fachową. Zachowania, które doceniają rozmówcy;
  • Zrozumienie potrzeb rozmówcy:
  • Sprawianie na odbiorcy wrażenia doradcy, który: sprzyja mu, jest kompetentny, podobny i sympatyczny;
  • Budowanie postawy empatycznej;
  • Fakty i mity procesu rozmowy – jak sprawić, aby proces był praktyczny i naturalny zarówno dla rozmówcy i jak i doradcy.
  1. Profesjonalna obsługa klienta

 

  • Trójkąt profesjonalizmu – co powinienem wiedzieć, potrafić, jakie mieć nastawienie; jakie są moje atuty;
  • Trójkąt profesjonalizmu z perspektywy klienta:

     ◦ Potrzeby proceduralne,

     ◦ Potrzeby psychologiczne,

     ◦ Potrzeby merytoryczne;

  • Kluczowe wymiary jakości obsługi: warunki rozmowy, komunikatywność, profesjonalizm i rzetelność oraz kultura osobista;
  • Co o obsłudze klienta podpowiadają nam Kuchenne Rewolucje?
  • Gra „OBSŁUGA” – gra, która pokazuje, jak ważna jest  gra „do jednej bramki” i komunikacja z nastawieniem na znalezienie rozwiązania, wzajemne zaufanie i świadomość wspólnych celów.
  1. Komunikacyjne aspekty obsługi klienta

 

  • Reguły dobrej komunikacji z klientem:

     ◦ Reguła prawdziwości,

     ◦ Reguła informacyjności,

     ◦ Reguła rzeczowości,

     ◦ Reguła organizacji

  • Blokery komunikacji: zwroty parzące, bariery komunikacyjne, założenia utrudniające komunikacje;
  • Narzędzia słuchania:

     ◦ pytania, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie;

  • Powściągliwość jako element słuchania w obsłudze
  • Autodiagnoza – jaki słuchaczem jesteś?
  1. Asertywność w komunikacji

 

  • Czy jest, a czym nie jest asertywność w polskiej rzeczywistości – dopasowanie do codziennych realiów zawodowych;
  • Rodzaje zachowań: uległe, asertywne i agresywne;
  • Moje prawa: gdzie sięgają własne granice, a gdzie zaczynają się granice innych
  • Narzędzia asertywności:

     ◦ Asertywna odmowa w 3 krokach – sposób działania pozwalający zachować dobre relacje

     ◦ Model pełnej ekspresji z komunikatem „JA”

     ◦ Zamiana oceny na opinię

  1.  Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i zachowaniach
 
  • Rozmowa o trudnych sytuacjach: określenie problemu, rozwiązania i korzyści
  • Metoda częściowej zgody
  • Sondowanie
  • Finalizowanie trudnych rozmów – jak zakończyć trudne rozmowy?
  1. Klient w zachowaniach

 

  • Klasyfikacja zachowań klient
  • Dopasowanie do zachowań: struktura DOK – dostrojenie, optymizm klarowność
  • Stres i emocja – jak wpływają na działanie doradcy i klienta:

     ◦ Zarządzanie emocjami

     ◦ Budowanie bariery emocjonalnej