W procesie analizy danych i przyczyn powstania problemu u klienta, przeprowadziliśmy m.in. wywiady z osobami zarządzającymi, nakierowane na diagnozę obecnej sytuacji, poszerzone o wywiady z handlowcami. Okazało się, że problem był spowodowany:
- Brakiem dopasowania procesu sprzedaży do konkretnego segmentu klientów.
- Nieefektywnym modelem kwalifikacji leadów, co miało wpływ na efektywność handlowców.
- Brakiem narzędzi wspierających kwalifikację leadów (brak ustalonych wytycznych, brak profilu idealnego klienta).
- Brakiem efektywnych narzędzi analizy i segmentacji własnego portfela klientów, co wpływało na podejmowanie mało efektywnych działań na własnej bazie klientów.
- Występowanie chorób lejka sprzedaży i wąskich gardeł, zróżnicowanych w kontekście poszczególnych handlowców.
- Brakiem optymalizacji działań i brakiem narzędzi pozwalających analizować klientów znajdujących się w lejku sprzedaży i skutkująca obecnością tzw. wampirów, pożerających energię handlowców.
- Nieefektywnym zarządzaniem wskaźnikami (brak analizy danych i wyciągania praktycznych wniosków).
Po potwierdzeniu wniosków z etapu diagnozy z klientem, zaproponowaliśmy następujące rozwiązania do wdrożenia:
- Warsztat dla przełożonych z wdrażania kompetencji w podległym zespole
- Warsztat dla handlowców z analizy lejka sprzedaży
- Cykliczne przeglądy okresowe dla przełożonych, odbywające się w ustalonych cyklach po zakończeniu warsztatu.
W trakcie procesu wdrażania rozwiązań:
- Dzięki warsztatowi dla przełożonych z zakresu wdrażania w podległym zespole nowych kompetencji, wyposażyliśmy przełożonych w zestaw narzędzi pozwalający na skuteczną pracę z handlowcami nakierowaną na wdrażanie poznanych kompetencji w zakresie pracy z Indywidualnymi Planami Wdrożeniowymi, przeprowadzenia motywującego spotkania przed szkoleniem, spotkania poszkoleniowego wraz z ustaleniem planu działania i cyklicznymi spotkaniami indywidualnymi z pracownikami. Zaangażowanie przełożonych przełożyło się na większą motywację po stronie handlowców w zakresie postawy na warsztacie oraz podniosło efektywność wdrożenia po zakończeniu szkolenia.
- Dzięki warsztatowi dla handlowców z analizy lejka sprzedaży opracowany został proces sprzedaży uwzględniający specyfikę firmy i opierający się na drodze zakupowej klienta oraz kluczowych kamieniach milowych. Zbudowany został lejek sprzedaży oparty na konkretnym procesie oraz ustalone kluczowe wskaźniki efektywności. Handlowcy wyposażeni zostali w szereg narzędzi wspierających analizę procesu, pozwalających na efektywną segmentację klientów i wypracowanie kluczowych przewag w zakresie wybranych grup klientów. Na zakończenie warsztatu uczestnicy określili indywidualne plany aktywności mających na celu wdrożenie poznanych narzędzi.
- W ramach cyklicznych przeglądów okresowych, w odstępach miesięcznych przeprowadzone zostały spotkania, które były analizą wdrożenia przez handlowców narzędzi poznanych podczas warsztatu. Podczas spotkań przełożeni dzielili się swoimi spostrzeżeniami, omawiali aktualną sytuację i napotykane wyzwania. Przeglądy pozwoliły na bieżące korygowanie kursu i wzmocniły proces wdrożenia. Ponadto poprzez spotkania całość wdrożenia nabrała procesowego charakteru angażującego wszystkich uczestniczących w sprzedaży.
W trakcie podejmowanych działań, naszymi rekomendacjami były także m.in.:
- Ustalenie procesu sprzedaży w oparciu o opracowane segmenty klientów
- Wzmocnienie komunikacji po stronie handlowców – umiejętność komunikacji wprost z klientem, kontraktowania, kontrolowania procesu sprzedaży
- Wdrożenie systemu CRM jako narzędzia pozwalającego na analizę kluczowych elementów procesu sprzedaży
- Przeprowadzenie analizy obecnego portfela klientów u każdego handlowca według opracowanego klucza, co wykazało pewne nieprawidłowości i potencjalne zagrożenia (niezdrowy portfel klientów)
- Wyznaczenie celów dotyczących pracy na własnej bazie klientów
- Ustalenie wskaźników efektywności w oparciu o opracowany proces – obecne w organizacji wskaźniki niewiele wnosiły w kontekście analizy konkretnych etapów lejka sprzedaży
