Informacja zwrotna w pracy: jak ją udzielać? 10 sprawdzonych zasad

informacja zwrotna

W skrócie:

Informacja zwrotna to dosyć modny zwrot w biznesie. Gorzej jest nieco z  praktyką, która pokazuje, że wciąż mamy problem z udzielaniem informacji zwrotnej. „W naszej firmie zawodzi komunikacja”, „Nie wiem, czy dobrze zrobiłem raport, bo kierownik nie odpisał mi na maila”, „Szef powiedział mi, że zrobiłem projekt źle, ale nie wiem co dokładnie poszło nie tak i jak mogę to naprawić”, „Nie wiem, dlaczego straciliśmy tego klienta”. Lub inna sytuacja: wszyscy klienci wydają się zadowoleni z twoich usług, a na Google zostawiają jedną gwiazdkę i zaskakująco negatywne komentarze.

Brzmi znajomo? Jeśli nie, to świetnie. Bardziej jednak prawdopodobne, że tego typu zdania słyszysz lub wypowiadasz często. O czym świadczą takie sytuacje i co zrobić, żeby się nie zdarzały?

Informacja zwrotna a komunikacja w zespole

Sprawnie i efektywnie działające zespoły to takie zespoły, które bardzo dobrze się komunikują – ze sobą nawzajem, ze swoimi przełożonymi, z klientami, z innymi działami, czy też z dostawcami usług. Dobra komunikacja to nie tylko wymiana informacji dotyczących bieżącej pracy. To przede wszystkim otwartość na uwagi, sugestie i pomysły innych, które pomagają nam w rozwoju osobistym, a więc w byciu coraz lepszym w tym, co robimy. Tym właśnie jest informacja zwrotna. Coraz więcej firm deklaruje kulturę pracy opartą na informacji zwrotnej. Niestety w praktyce bardzo różnie bywa z jej udzielaniem. Źle udzielona informacja zwrotna może zrobić w firmie tyle samo złego, co brak informacji zwrotnej.

Informacja zwrotna to nie krytyka

Pamiętaj, że informacja zwrotna to nie jest krytyka. Konstruktywny feedback udzielany jest zawsze w dobrej wierze, z troską o inną osobę czy firmę. W informacji zwrotnej mniej zwracamy uwagę na to, co poszło źle, a bardziej na to, co można było zrobić lepiej. Osoby o wysokiej świadomości biznesowej zawsze proszą swoich klientów i współpracowników o informację zwrotną, widząc w odpowiedziach szansę na wzrost swojego biznesu i swój własny. Otwarta krytyka może mieć skutek odwrotny do zamierzonego i nikomu nie przyniesie korzyści.

Informacja zwrotna ma również ogromną siłę motywującą innych do pracy. Jeśli coś ci się spodobało w czyjeś pracy, jesteś zadowolony z usługi, czujesz się bardzo dobrze obsłużony, tym bardziej to powiedz, punktując te elementy, które uważasz za dobrą praktykę.

Informacja zwrotna – przykład

Najlepiej będzie wyjaśnić znaczenie i sens informacji zwrotnej na konkretnym przykładzie.

Kasia pracuje w firmie od niedawna. Przygotowała ofertę dla nowego klienta, na którym bardzo zależało całej firmie. Klient jednak nie zdecydował się na zakup. Nie wiadomo, dlaczego. Kasia przypuszcza, że najprawdopodobniej o wyborze klienta zadecydowała wyższa cena niż u konkurencji. Taką samą ofertę wysłała przecież wcześniej do innych klientów i oni zdecydowali się na złożenie zamówienia, a ci, którzy nie byli zainteresowani, wskazali właśnie mało atrakcyjną cenę. Kiedy nadszedł koniec miesiąca, wyniki Kasi były mocno niezadowalające i jej kierownik Zygmunt wezwał ją do gabinetu. Był bardzo zajęty innymi sprawami, więc ograniczył rozmowę do kilku zdań, z których wynikało, że jeśli Kasia w następnym miesiącu też będzie miała taki zły wynik, pożegna się z premiami, a może nawet i z pracą. Kasia zmartwiona wróciła do pokoju i zwierzyła się Magdzie, bardziej doświadczonej koleżance z zespołu. Magda pocieszyła ją, że w następnym miesiącu na pewno będzie lepiej.

Co zawiodło w tej historii? Zabrakło właśnie informacji zwrotnej i to na kilku poziomach. Gdyby Kasia zadzwoniła do klienta i spytała go, z jakiego powodu jej oferta nie jest dla niego atrakcyjna, dowiedziałaby się, że to nie cena jest dla niego problemem, ale zbyt długi jak na jego potrzeby czas realizacji zamówienia, zbyt krótki termin płatności za fakturę i za wysoki wolumen minimalny.

Gdyby Zygmunt zainteresował się dokładnie przypadkiem tego klienta, poprosiłby Kasię o pokazanie oferty, jaką wysłała temu klientowi i informację, dlaczego klient nie jest zainteresowany, mógłby pomóc w rozwiązaniu każdego ze wskazanych problemów. Kasia dowiedziałaby się przy okazji, że jeśli firmie szczególnie zależy na jakimś kliencie, można negocjować warunki umowy w określonych widełkach. Kasia wiedziałaby na przyszłość, co robić, żeby uratować ważny dla firmy kontrakt.

Z kolei Magda, zamiast pocieszać Kasię, mogła zapytać ją, czy chciałaby pokazać jej ofertę i omówić przypadek tego konkretnego klienta. Jako bardziej doświadczona w sprzedaży, na pewno spytałaby o przyczyny odmowy, a jeśli Kasia by ich nie znała, Magda podpowiedziałaby jej, żeby koniecznie zdobyła od klienta informację zwrotną. Jeśli już znałyby przyczyny odmowy, Magda podpowiedziałaby koleżance, co może zrobić, żeby uratować ten kontrakt i wszystkie kolejne.

Informacja zwrotna – komu ją udzielać?

Informacji zwrotnej udzielamy każdemu, kto o nią poprosi  i jest otwarty na wiedzę dotyczącą swojej pracy i postępów w niej. Jest to ważna zasada, ponieważ nie każdy życzy sobie, aby oceniać to, co robi. Wyjątek od tej zasady stanowi feedback pracowniczy – od przełożonego dla pracownika. W tym przypadku sytuacja jest nieco inna i wynika z funkcji, jaką w każdym zespole pełni lider. W jego rolę wpisana jest ocena pracownika i czuwanie nad jego rozwojem oraz realizacją zadań. We wszystkich pozostałych przypadkach, poczekaj na prośbę o feedback. Jeśli jej nie ma, a bardzo chcesz udzielić informację w dobrej wierze, aby inna osoba mogła jeszcze lepiej wywiązywać się ze swoich zadań lub zwrócić na coś uwagę, spróbuj wysondować jej chęć poznania twoich spostrzeżeń. Jest to szczególnie ważne w przypadku osób, które dopiero się uczą albo zaczęły pracę w jakieś dziedzinie.

Możesz rozeznać gotowość na feedback zadając pytanie. Przykładowo: „Widziałem twój projekt. Jeśli chcesz, mogę ci udzielić kilku wskazówek.”, „Twoja oferta jest dosyć interesująca, ale osobiście zwróciłbym uwagę na parę kwestii. Jeśli chcesz, mogę ci powiedzieć na co konkretnie”, „Bardzo dziękuję ci za przygotowane materiały. Były bardzo pomocne, chociaż osobiście trochę inaczej zorganizowałbym dane.”, „Zauważyłem zdenerwowanie klienta podczas rozmowy z tobą. Mogę ci jakoś pomóc?”. Po tak zadanych pytaniach, twój rozmówca najpewniej będzie chciał poznać twoją perspektywę.

Jeśli ktoś wprost spyta się, czy ci się podobało jego wystąpienie, a ty masz uwagi, to zasygnalizuj to w jasny, ale taktowny sposób. Przykładowo: „Bardzo ciekawy temat i widać, że czujesz się w nim dosyć swobodnie, ale dla mnie kilka kwestii było niejasnych.” Najpewniej twój rozmówca spyta, które i zrozumie, że na następny raz musi zwrócić na nie większą uwagę.

Jeśli byłeś u fryzjera, a on po wykonaniu usługi spyta: „Podoba się?”, to nie mów, że się podoba, skoro zupełnie inaczej wyobrażałeś sobie swoją fryzurę. Zamiast mówić, że zostałeś obcięty beznadziejnie, powiedz: „Nie do końca jestem przekonany, czy taka długość jest odpowiednia. Wolałbym jednak trochę krócej i bardziej wycieniowane.” Dajesz szansę fryzjerowi na poprawę tu i teraz. Pisząc mu negatywną opinię na Google po fakcie, za wiele nie zmienisz.

Dlaczego powinieneś o nią prosić innych?

Korzyści płynące z informacji zwrotnej możesz mieć też ty. Dzięki niej będziesz się rozwijał, poznając perspektywę innych ludzi lub ich doświadczenie. Nie musisz wcale się zgadzać z otrzymaną informacją zwrotną, ale na pewno powinieneś na spokojnie ją rozważyć. Proś o feedback klientów, szefa, kolegów z pracy. To ich ośmieli, żeby dzielić się z tobą swoimi spostrzeżeniami. Nie każdy ma w sobie odwagę, dlatego warto pytać, co można było zrobić lepiej albo jak oni by to zrobili. Taka postawa pokazuje też, że jesteś osobą otwartą na opinie innych i nie boisz się usłyszeć, co ewentualnie mogło pójść nie tak. Dzięki informacjom zwrotnym twoje dążenie do perfekcji na pewno przybliży cię do celu. Dużo gorsze jest powtarzanie wciąż tych samych błędów.

Informacja zwrotna – jak ją udzielać?

Nie ma jednej zasady, według której należy udzielać informację zwrotną. Wiele zależy od kontekstu i tego, komu ją udzielasz. Jest jednak kilka reguł, które warto przestrzegać, aby być dobrze zrozumianym, a udzielając informację zwrotną nie narazić się na nieprzyjemności.

Informacja zwrotna – tych reguł się trzymaj

  1. Udzielaj informację zwrotną, jeśli zostaniesz o nią poproszony.
  2. Kieruj się zawsze dobrą wolą – twoja informacja zwrotna ma pomóc, a nie zaszkodzić.
  3. Bądź taktowny – zbyt arogancki feedback może przynieść skutek odwrotny do zamierzonego.
  4. Twoje uwagi nie powinny być skierowane na osoby, ale na wydarzenia, fakty, wypowiedzi, zachowania.
  5. Udzielając informację zwrotną skup się nie tylko na tym, co poszło nie tak, ale w pierwszej kolejności powiedz, co ci się podobało i jakie są mocne strony.
  6. Unikaj udzielania informacji zwrotnej na forum, staraj się to robić w cztery oczy lub życzliwym gronie.
  7. Zawsze podkreśl, że jest to twoja opinia i twoje obserwacje.
  8. Argumentuj swoje spostrzeżenia, wypowiadaj się merytorycznie.
  9. Unikaj emocji – niepotrzebnie odwrócą uwagę twojego rozmówcy od tego, co w twojej opinii najważniejsze.
  10. Jeśli wiesz, jak można poprawić to, co wyszło według ciebie nie tak, podziel się wiedzą.

 

Czujesz, że w Twoim zespole jest problem z komunikacją? Pomożemy Ci je rozwiązać! Nasze szkolenia z komunikacji to pierwszy krok do zbudowania zespołu marzeń!

 

 

 

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Szkolenia - Firma szkoleniowa i doradcza Enterprise Advisors Kraków

Chcesz za darmo zdobywać wiedzę na temat sprzedaży i biznesu?

Interesują Cię ciekawe oferty szkoleń?

Zapisz się do naszego newslettera, a nic cię nie ominie!