Churn

churn

W skrócie:

Churn to dosyć rzadko spotykane w sprzedaży określenie, co może dziwić, bo dotyczy bardzo ważnego zjawiska, którego ignorować nie wolno. A dlaczego? Ponieważ churn czy też churn rate to miara klientów, którzy rezygnują z naszych usług. Warto wiedzieć, jak duży procent to jest i znać przyczyny. Dlatego też pod lupę tym razem bierzemy właśnie słowo churn.

 

Churn – Definicja

Co to jest churn? W nomenklaturze biznesowej słowem churn określamy migrację klientów lub ich odchodzenie. O ile w wielu branżach jest to zjawisko łatwo mierzalne, tak są branże, w których policzenie klientów rezygnujących z naszych usług wymaga większego wysiłku.

Sprawa jest stosunkowo prosta w branży telekomunikacyjnej, ubezpieczeniowej, w bankowości czy sprzedaży internetowej. Głównie dlatego, że klienci zawierają umowy (na usługi) lub podają nam swoje dane (zakupy internetowe). Gorzej policzyć jest nabywców towarów (szczególnie w branżach FMCG) czy w usługach takich jak gastronomia, usługi z branży beauty i wiele innych. Pamiętajmy, że ilość paragonów nie zawsze odzwierciedla ilość klientów. A już w ogóle trudne jest rozpatrywanie ich w kategoriach „nowi klienci” i „stali klienci”.

Jeśli jednak jako sprzedawca prowadzisz bazę swoich klientów, koniecznie wykorzystaj ją aby policzyć churn. To się opłaca z wielu powodów.

 

Wskaźnik rezygnacji – jak liczyć?

Aby obserwować wskaźnik rezygnacji w firmie, warto robić jego pomiary systematycznie, w stałych odstępach czasu. Przeważnie robi się to co miesiąc. Do obliczenia wskaźnika churn najczęściej przyjmuje się wzór, w którym różnicę między klientami na początku miesiąca a klientami, którzy pod koniec miesiąca, dzieli się przez ilość klientów z początku miesiąca i mnoży razy 100%. Zapis tego wzoru wyglądał będzie więc tak:

 

[(ILOŚĆ KLIENTÓW NA POCZĄTKU MIESIĄCA – ILOŚĆ KLIENTÓW NA KONIEC MIESIĄCA)/ILOŚĆ KLIENTÓW NA POCZĄTKU MIESIĄCA] * 100%=

 

Churn – dlaczego warto znać?

Churn rate jest potrzebny przede wszystkim do oceny, czy nasze usługi są atrakcyjne dla klientów czy może z jakiś powodów nie chcą z nich dłużej lub ponownie korzystać. Każdy odchodzący klient kieruje się argumentami, które powinniśmy znać, żeby podnosić jakość usług lub dostosowywać je do potrzeb naszych klientów. Tylko wtedy, kiedy wiemy, co robimy źle, możemy się poprawić.

 

Jeśli churn utrzymuje się na poziomie, który jest alarmujący, zastanów się:

– Co sprawia, że twoi klienci odchodzą?

– Z jakiego powodu nie wracają do ciebie?

– Czym zwabiła ich konkurencja?

– Czy jakość usług i produktów przypadkiem nie spadła?

– Czy twoja oferta zaspokaja potrzeby klientów?

– Czy na pewno cena jest atrakcyjna?

– Jak wygląda obsługa klienta na każdym etapie?

– Czy podjąłeś wysiłek zatrzymania klienta?

 

Jeśli w ostatnim czasie nie zaprzątałeś sobie głowy powyższymi pytaniami, a churn idzie u ciebie wyraźnie w górę lub od dłuższego czasu nie spada, wiesz już, co robić.

 

A jeśli nie wiesz, to napisz do nas! Churn rate jest jednym z podstawowych narzędzi, jakie wykorzystujemy w trakcie analiz firm naszych klientów. Umiemy to robić i chętnie cię nauczymy. Sprawdź również nasze szkolenia sprzedażowe!

 

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Najnowsze wpisy
Szkolenia - Firma szkoleniowa i doradcza Enterprise Advisors Kraków

Chcesz za darmo zdobywać wiedzę na temat sprzedaży i biznesu?

Interesują Cię ciekawe oferty szkoleń?

Zapisz się do naszego newslettera, a nic cię nie ominie!