Trudny klient. 5 typów i jak poradzić sobie z każdym z nich

Typ 1: klient "Krzykacz"

Ten klient, jak sama nazwa wskazuje, krzyczy, podnosi głos. Bywa, że używa obraźliwych sformułowań i jest wulgarny. Gdy masz z nim bezpośredni kontakt zazwyczaj pojawia się: przytłoczenie, bezradność, osłupienie, czasem narastającą złość.

Typ 2: Klient "Atak"

Ta osoba atakuje personalnie pracownika obsługującego, kwestionuje jego kompetencje i dyskryminuje. Każdy powód jest dla niego dobry: płeć, wiek, doświadczenie, narodowość. Często w kontakcie z nim czujesz rosnącą urazę i wrogość.

Typ 3: Klient „Wzbudzający politowanie”

Ten klient prosi o zrozumienie swojej wyjątkowo trudnej sytuacji. Odwołuje się do Twojego sumienia. Jego celem jest wymuszenie działania wbrew Twoim interesom. Uruchamia Twoje emocje takie jak współczucie, zakłopotanie, wyrzuty sumienia. Obsługując go, często chcesz ustąpić, bierzesz ciężar kłopotów klienta na swoje barki.

Typ 4: Klient “VIP”

Ten nabywca myśli, że jest przysłowiowym “pępkiem świata”. Stale podkreśla swoją wyższość wobec pracownika. Bywa, że neguje jego kwalifikacje i możliwości. Chce być obsługiwany przez najwyższe rangą osoby. Oczekuje wyjątkowego traktowania, często poza procedurami. Bywa, że powołuje się na znajomość z właścicielem firmy albo prezesem. Obsługując go, często odczuwasz rosnącą irytację i niechęć.

Typ 5: Klient "Szantaż"

Strategią tego klienta jest grożenie rezygnacją z zakupu, zakończeniem współpracy, lub nagłośnieniem sprawy w mediach. Liczy w ten sposób na Twoje ustępstwa. W obawie przed utratą klienta możesz chcieć się ugiąć. Dodatkowo czujesz irytację, niepokój i niesmak.

Sytuacja, w której pracownik obsługi klienta czy handlowiec nie potrafi właściwie zareagować na te zachowania może prowadzić do szeregu negatywnych skutków zarówno dla firmy, jak i samego pracownika. Są to m.in.:

Pogorszony wizerunek firmy:

W sytuacji obsługi trudnego klienta najczęściej nie działasz w próżni. W punkcie sprzedaży widzą to postronni ludzie. Rozmowa z trudnym klientem może zbudować w innych klientach negatywny obraz marki, którą reprezentujesz. Kupujący są bardziej skłonni dzielić się negatywnymi doświadczeniami niż pozytywnymi. Jeśli pracownik nie radzi sobie z trudnymi sytuacjami, może to prowadzić do negatywnego odbioru firmy w lokalnym środowisku. Zwróć również szczególną uwagę na szybkość rozprzestrzeniania się negatywnych opinii w sieci.

Utrata klientów:

Trudni klienci mogą zrezygnować z korzystania z usług firmy, jeśli czują się niezadowoleni lub niedostatecznie obsłużeni. Dzieląc się swoimi negatywnymi doświadczeniami z otoczeniem, mogą dokładać swoją cegiełkę do zmniejszenia zainteresowania ofertą Twojej firmy.

Stres i frustracja pracownika:

Brak umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami może prowadzić do stresu i frustracji u pracownika. Badanie ArteMis pokazało, że stres jest zawodową codziennością dla 37% pracowników i 38% pracodawców, i zaledwie 2% respondentów w obu badanych grupach nigdy nie odczuwa go będąc w pracy. Taki stan rzeczy, w konsekwencji, może owocować ryzykiem wypalenia zawodowego i zaburzeń psychicznych. To z kolei może wpływać negatywnie na zaniżone morale, zaangażowanie w pracę i ogólną efektywność.

Zwiększone koszty szkoleń i rotacji pracowników:

Jeśli pracownicy nie radzą sobie z trudnymi sytuacjami, firmy mogą stanąć przed koniecznością zwiększenia inwestycji w szkolenia personelu w zakresie obsługi klienta. Ponadto, niska skuteczność obsługi klienta może prowadzić do zwiększonej rotacji pracowników, co generuje dodatkowe koszty związane z rekrutacją i szkoleniem nowych pracowników.

Przeczytaj także: Badanie potrzeb klientów - kiedy i o co pytać w rozmowie handlowej

Obsługa trudnych klientów to zazwyczaj wyzwanie i źródło stresu. Jednym ze sposobów poradzenia sobie z nimi jest skorzystanie ze szkolenia zamkniętego, podczas którego pracownicy działu obsługi klienta Twojej firmy, wspólnie z trenerem, będą mieli szansę dokładnie przepracować z trenerem cały temat i wyposażyć się w narzędzia do pracy z trudnym klientem.

Oto kilka powodów kiedy i dlaczego warto skorzystać ze szkolenia „Obsługa trudnego klienta”:

• Na szkoleniu nauczysz się jak rozmawiać z trudnym klientem
• Poznasz największe wyzwania jakie niesie za sobą praca z trudnym klientem i co możesz z nimi zrobić
• Dzięki otrzymanym i wypracowanym narzędziom spowodujesz, że praca z trudnym klientem stanie się dla Ciebie łatwiejsza, a dla Twojej firmy nie będzie stanowiła źródło siły, a nie zagrożenia
• Zyskasz większą pewność i umiejętność lepszego przekonywania klienta do siebie
• Przestaniesz unikać kontaktu z trudnym klientem
• Nauczysz się zarządzić swoimi emocjami i koncentrować się na zgłaszanym problemie i jego rozwiązaniu.
• Lepiej zrozumiesz mechanizmy psychologiczne, które mogą dojść do głosu w sytuacji obsługi trudnego klienta
• Stworzysz strategię radzenia sobie z różnymi typami wymagających klientów
• Przygotujesz się do wdrożenia indywidualnego planu rozwojowego, który przełoży się na zwiększoną jakość obsługi.

Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji o obsłudze trudnego klienta lub poszukujesz rozwiązań szkoleniowych dopasowanych do Twojej firmy, rozważ bezpośredni kontakt z Enterprise Advisors i umów się na bezpłatną diagnozę potrzeb.

Na potrzeby artykułu, wykorzystano zdjęcie: Freepik