Obsługa
trudnego klienta

szkolenie zamknięte

Jak rozwiązywać trudne sytuacje z klientem? Jak reagować na reklamacje i zażalenia klienta oraz sytuacje stresowe? Jak zmienić perspektywę i z powodzeniem stosować podejście: „trudna sytuacja, a nie trudny klient”?

Forma: online lub stacjonarne
(miejsce wskazane przez klienta lub w siedzibie Enterprise Advisors)

Czas trwania: 2 dni x 8h.

Dlaczego warto skorzystać ze szkolenia "Obsługa trudnego klienta”:

1.
Podczas warsztatu zbierzemy najczęstsze kategorie trudnych rozmów w kontaktach z klientami. Ta lista będzie stanowiła mapę sytuacji do dalszej analizy i wypracowywania użytecznych i praktycznych narzędzi i rozwiązań.

2.
Przepracujemy kluczowe mechanizmy psychologii komunikacji i narzędzia, które mają znaczący wpływ na przebieg sytuacji konfliktowych i mogą je zaogniać lub łagodzić w zależności od tego, jak są wykorzystywane.

3.
Poznasz praktyczne narzędzia związane z przyjmowaniem uzasadnionych (lub nie) skarg, zażaleń i reklamacji klientów. Dowiesz się również jak negocjować rozwiązania z klientem w duchu „wygrany-wygrany” i jak asertywnie odmawiać nadmiarowych roszczeń.

4.
Na koniec zajmiemy się tematem emocji w pracy z klientem i ich wpływu na przebieg trudnych rozmów. Dowiesz się więcej na temat samego zjawiska emocji i tego, w jaki sposób można regulować emocje swoje oraz klienta. Poznasz także asertywne techniki stawiania granic wobec ataków personalnych ze strony agresywnych klientów.

DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE:

osoby pracujące na co dzień z klientami i doświadczające sytuacji trudnych (związane z reklamacjami, roszczeniami, silnymi emocjami)
osoby pracujące w działach obsługi klienta, infoliniach, call center, jak również handlowcy, zajmujące się kompleksowo obsługą posprzedażową klientów.

KIEDY WARTO SKORZYSTAĆ:

gdy pracownicy zajmujący się obsługą klientów skarżą się na rosnącą ilość trudnych sytuacji i „wkurzonych” klientów i mają trudność w efektywnym zarządzaniu takimi rozmowami
gdy firma planuje wprowadzenie zmian, które klienci mogą odbierać jako niekorzystne dla siebie i chcą przygotować pracowników na wzmożoną ilość trudnych kontaktów z klientami
gdy organizacja doświadczyła zmian, trudności lub innych zewnętrznych lub wewnętrznych perturbacji, które doprowadziły do zwiększonej ilości błędów we współpracy z klientami, co może prowadzić do większej ilości rozmów reklamacyjnych
gdy badania satysfakcji klienta z kontaktu z firmą w znaczącym stopniu pogorszyły się w ostatnim czasie
gdy celem jest zbudowanie przewagi konkurencyjnej poprzez doskonały serwis posprzedażowy.

Masz pytania dotyczące szkolenia?
Chcesz je dopasować do potrzeb Twojej firmy i branży?

Wypełnij poniższy formularz lub skontaktuj się bezpośrednio z wybraną osobą z naszego zespołu:

doradztwo i szkolenia biznesowe

Janusz Sieńko

+48570125533

janusz.sienko@enterpriseadvisors.pl

doradztwo i szkolenia biznesowe

Weronika Zajdel

+48697206200

weronika.zajdel@enterpriseadvisors.pl

PRZYKŁADOWY PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I.
STYLE BUDOWANIA RELACJI INTERPERSONALNYCH
„wygrany – wygrany” jako propozycja budowania najbardziej opłacalnych, długofalowych relacji z ludźmi.

MODUŁ II.
NAJWAŻNIEJSZE UMIEJĘTNOŚCI BUDOWANIA DOBREJ RELACJI Z KLIENTEM
zjawisko negatywnej projekcji i sposoby jego minimalizowania.

MODUŁ III.
OD STANOWISKA DO PRAWDZIWEGO INTERESU
jak sprawnie dowiedzieć się o co naprawdę chodzi klientowi i na czym mu zależy.

MODUŁ IV.
PYTANIA I PARAFRAZY JAKO NARZĘDZIA AKTYWNEGO SŁUCHANIA
ćwiczenia.

MODUŁ V.
ALGORYTM PRZYJĘCIE SKARGI, REKLAMACJI KLIENTA
przyjęcie reklamacji, skargi, niezadowolenia klienta w sposób asertywny i ograniczający ryzyko pojawienia się trudnych emocji i eskalacji problemu
ćwiczenia.

MODUŁ VI.
POSTAWA ASERTYWNA W PRACY Z WYMAGAJĄCYM KLIENTEM
stanowczość i empatia w komunikacji.

MODUŁ VII.
JAK ODMAWIAĆ KLIENTOM (np. załatwienia jego sprawy w sposób, jakiego oczekuje), DBAJĄC JEDNOCZEŚNIE O WSPÓŁPRACĘ
algorytm asertywnej odmowy z wyjściem do współpracy
ćwiczenia.

MODUŁ VIII.
NARZĘDZIA I TECHNIKI NEGOCJACJI NASTAWIONYCH NA WSPÓŁPRACĘ
sposoby wypracowania dobrego rozwiązania w sytuacjach spornych.

MODUŁ IX.
ZARZĄDZANIE EMOCJAMI W PROCESIE TRUDNYCH ROZMÓW REKLAMACYJNYCH I OBSŁUGOWYCH
strategie obniżania napięcia emocjonalnego po stronie klienta, gdy emocje nie pozwalają na merytoryczną rozmowę.

MODUŁ X.
TECHNIKI REAGOWANIA W SYTUACJACH "SKRAJNYCH"
co robić gdy klient przekracza nasze granice, atakuje personalnie lub jest wulgarny
komunikat „JA” i algorytm asertywnego stawiania granic.

CO ZYSKASZ DZIĘKI SZKOLENIU:

Szkolenie ma na celu zbudowanie POSTAWY uczestników, polegającej na:

prowadzeniu trudnych rozmów w duchu współpracy, empatycznie i stanowczo
wzmocnieniu własnej, asertywnej postawy w sytuacjach trudnych i wobec roszczeń klientów
rozumieniu istoty i znaczenia emocji w wymagających relacjach z klientem
rozumieniu zasady oddzielania człowieka od problemu.

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą POTRAFIĆ:

efektywnie zarządzać emocjami zarówno po stronie klienta jak i własnymi
skutecznie prowadzić rozmowę reklamacyjną z zadbaniem o interesy obu stron
odmawiać w sposób asertywny nadmiarowych oczekiwań i roszczeń klientów
docierać poprzez pytania i parafrazy do sedna i prawdziwego interesu klienta.

Po szkoleniu Uczestnicy będą posiadać WIEDZĘ w zakresie:

kluczowych mechanizmów psychologii komunikacji wpływających na budowanie relacji z klientami
stylów budowania relacji z klientami i płynących z nich korzyści oraz kosztów dla relacji i współpracy
wpływu emocji na proces obsługi trudnego klienta i sposobów regulowania emocji w kontakcie z klientem.
różnic pomiędzy potrzebami psychologicznymi i merytorycznymi w procesie obsługi klienta.

ZASTANAWIASZ SIĘ CZY TO WŁAŚCIWE SZKOLENIE DLA TWOJEJ FIRMY?

Zostaw kontakt. Oddzwonimy do Ciebie, aby poznać bliżej Twoje potrzeby i dopasować do nich program szkoleniowy.

Prowadzący szkolenie:

Adrian Janik

Trener biznesu, psycholog, konsultant i terapeuta organizacji. Specjalizuje się w procesach rozwojowych dla menadżerów. Wspiera organizacje w planowaniu i skutecznym wdrażaniu zmian. Pomaga wypracowywać i osadzać efektywne standardy komunikacji, zarządzania i obsługi klienta. Zespołom i jednostkom dostarcza wiedzy i umiejętności związanych z kompetencjami osobistymi, menadżerskimi, komunikacją, relacjami oraz zespołowością. Wspiera szefów i liderów w skutecznym pełnieniu ich roli, a przez to budowaniu samodzielnych i odpowiedzialnych zespołów.

Absolwent psychologii na UAM w Poznaniu. Trener od 2011 roku. Ukończył Szkołę Trenerów Biznesu SET oraz Akademię Trenera Biznesu Kontrakt. W ciągu ostatnich 7 lat zrealizował kilka tysięcy godzin warsztatowych dla menadżerów różnych szczebli, działów obsługi klienta i zespołów dążących do zwiększania skuteczności i efektywności komunikacji. Prywatnie zapalony podróżnik i biegacz. W wolnych chwilach odpoczywa z książką w ręku.

Adrian Janik prowadził dedykowane warsztaty i cykle szkoleniowe dla takich klientów jak. Grupa Allegro, Sanitec Koło, Geberit, Meble VOX, Ceneo.pl, Enea, PKN Orlen, Sun & Snow, Man Bus, IKEA Industry (Swedwood), Aquanet, Firestone Industrial Products, AVK Polska, DMG Mori, Wyższa Szkoła Bankowa, Volkswagen Group Polska, ProfiM, Nordan, G.EN Gaz Energia, Grupa OLX, Otomoto.pl, Verbicom, Owens-Illinois (O-I), Komplet Polska, Sest Luve, Fresh Logistics, Colquimica, Mondelez, Vetoquinol Biowet, Plastica, Eobuwie.pl, Hunter Douglas, HolidayCheck, Convert Paper, Schattdecor, PZU Everest, NorDan, Colours Factory, KAEM, Fresenius Medical Care, Exide Technologies, Cetes Cosmetics (Oriflame), Orange, Apart, SimEdu, Idemia Poland R&D, Asta-Net.

Zaufali nam m.in.

Firma szkoleniowa Enterprise Advisors dla Koral

kurs i szkolenie dla firmy stock spirits group

Szkolenia dla firmy totalizator sportowy

POZNAJ OPINIE NASZYCH KLIENTÓW:

Współpracę z firmą Enterprise Advisors Polska oceniamy na bardzo wysokim poziomie. Tematyka warsztatów została trafnie dopasowana do naszych potrzeb oraz profilu spółki. Podczas prowadzonych szkoleń mogliśmy się przekonać, że trenerzy to prawdziwi profesjonaliści. Szczerze rekomendujemy współpracę z firmą Enterprise Advisors, ponieważ jest to dostawca wysokiej jakości usług rozwojowych oraz świetny partner biznesowy.

Marcin Pawłowski

Sales Manager

Bolsius Polska

Bez cienia wątpliwości możemy polecić usługi firmy doradczo-szkoleniowej Enterprise Advisors Polska. Docenienia wymagają wysoka jakość oraz atrakcyjność prowadzonych szkoleń, a także kompetencje trenerów. Zachęcamy do korzystania z ich usług.

Zbigniew Dybał

Prezes

Czanieckie Makarony

Z Enterprise Advisors Polska Sp. z o.o. współpracujemy już od dłuższego czasu, dlatego też z największą przyjemnością możemy polecić współpracę z tą firmą. [...] jest to rzetelny dostawca usług szkoleniowych na bardzo wysokim poziomie.

Rafał Rząd

Sales Manager

PAYU S.A.

Nasza przygoda z Enterprise Advisors rozpoczęła się kilka lat temu i do tej pory regularnie współpracujemy przy realizacji szkoleń dla Naszych pracowników. Na szczególną uwagę zasługuje profesjonalne podejście firmy na każdym etapie organizacji szkoleń. Współpracę z firmą Entreprise Advisors możemy opisywać w samych superlatywach – pełne zaangażowanie, doskonały kontakt oraz szybkość działania. Dla EA nie ma rzeczy niemożliwych!

Paulina Cichońska, Anna Hus-Uchman

Dział HR

Amer Sports

Z przyjemnością rekomendujemy firmę Enterprise Advisors Polska Sp. z o.o., jako profesjonalnego i doświadczonego partnera w realizacji programów szkoleniowo - rozwojowych. Szkolenie w bardzo pozytywny sposób wpłynęło na rozwój osobisty uczestników, a co najważniejsze skutecznie zwiększyło sprzedaż.

Katarzyna Tylman-Niemirowicz

Pełnomocnik Zarządu

Eurocast Industries

Z przyjemnością polecam firmę Enterprise Advisors Spółka z o.o. jako organizatora szkoleń. Szkolenia w pełni sprostały naszym oczekiwaniom. Tematyka i zakres szkoleń zostały dobrane w oparciu o indywidualne rozmowy i dopasowane do naszych potrzeb. Trenerzy, którzy zostali przydzieleni do projektu to specjaliści w swojej dziedzinie, z ogromną wiedzą i doświadczeniem. Szkolenia były prowadzone były w sposób wykraczający poza schematy - skłaniały do refleksji, a dzięki ćwiczeniom można było od razu wykorzystać zdobytą wiedzę teoretyczną. Ponadto pracownicy firmy zadbali o opiekę nad całością projektu, zarówno w sferze merytorycznej, jak i administracyjnej.

Angelika Jarguz

Managing Director

GRAND ASCOT Hotel****

Firma Enterprise Advisors Polska Sp. z o. o. przeprowadziła dla naszej firmy warsztaty szkoleniowe: „Komunikowanie nowych warunków handlowych”, „Negocjacje biznesowe” oraz „Akademia Negocjatora”. Każdy z nich został przeprowadzony na profesjonalnym poziomie. Warsztaty zostały bardzo dobrze ocenione przez uczestników. Polecamy Enterprise Advisors jako rzetelnego dostawcę usług szkoleniowych.

Anna Łuczak

Prokurent

ABM S. A.

Firmę Enterprise Advisors polecamy z pełnym przekonaniem. Wspaniały zespół, który kompleksowo zajął się zleceniem również od strony formalnej, czyli napisaniem wniosku o dofinansowanie wraz z jego rozliczeniem. Cykl szkoleń przeprowadzony z udziałem fantastycznych i profesjonalnych trenerów, wpłynął pozytywnie zarówno na relacje, jak i kompetencje całego naszego zespołu. Z pewnością nie było to nasze ostatnie wspólne przedsięwzięcie.

Iwona Zięcina

Członek Zarządu

Centrum DelaVi