Dlaczego warto skorzystać ze szkolenia "Obsługa trudnego klienta”:
1.
Podczas warsztatu zbierzemy najczęstsze kategorie trudnych rozmów w kontaktach z klientami. Ta lista będzie stanowiła mapę sytuacji do dalszej analizy i wypracowywania użytecznych i praktycznych narzędzi i rozwiązań.
2.
Przepracujemy kluczowe mechanizmy psychologii komunikacji i narzędzia, które mają znaczący wpływ na przebieg sytuacji konfliktowych i mogą je zaogniać lub łagodzić w zależności od tego, jak są wykorzystywane.
3.
Poznasz praktyczne narzędzia związane z przyjmowaniem uzasadnionych (lub nie) skarg, zażaleń i reklamacji klientów. Dowiesz się również jak negocjować rozwiązania z klientem w duchu „wygrany-wygrany” i jak asertywnie odmawiać nadmiarowych roszczeń.
4.
Na koniec zajmiemy się tematem emocji w pracy z klientem i ich wpływu na przebieg trudnych rozmów. Dowiesz się więcej na temat samego zjawiska emocji i tego, w jaki sposób można regulować emocje swoje oraz klienta. Poznasz także asertywne techniki stawiania granic wobec ataków personalnych ze strony agresywnych klientów.
DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE:
- osoby pracujące na co dzień z klientami i doświadczające sytuacji trudnych (związane z reklamacjami, roszczeniami, silnymi emocjami)
- osoby pracujące w działach obsługi klienta, infoliniach, call center, jak również handlowcy, zajmujące się kompleksowo obsługą posprzedażową klientów.
KIEDY WARTO SKORZYSTAĆ:
- gdy pracownicy zajmujący się obsługą klientów skarżą się na rosnącą ilość trudnych sytuacji i „wkurzonych” klientów i mają trudność w efektywnym zarządzaniu takimi rozmowami
- gdy firma planuje wprowadzenie zmian, które klienci mogą odbierać jako niekorzystne dla siebie i chcą przygotować pracowników na wzmożoną ilość trudnych kontaktów z klientami
- gdy organizacja doświadczyła zmian, trudności lub innych zewnętrznych lub wewnętrznych perturbacji, które doprowadziły do zwiększonej ilości błędów we współpracy z klientami, co może prowadzić do większej ilości rozmów reklamacyjnych
- gdy badania satysfakcji klienta z kontaktu z firmą w znaczącym stopniu pogorszyły się w ostatnim czasie
- gdy celem jest zbudowanie przewagi konkurencyjnej poprzez doskonały serwis posprzedażowy.
Masz pytania dotyczące szkolenia?
Chcesz je dopasować do potrzeb Twojej firmy i branży?
Wypełnij poniższy formularz lub skontaktuj się bezpośrednio z wybraną osobą z naszego zespołu:
