CRM to skrót od angielskiego Customer Relationship Management i w skrócie oznacza zarządzanie relacjami z klientem. Przyjrzyjmy się jednak co dokładnie kryje się pod tym pojęciem.
- 10 lutego, 2023
- EA Team
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
CRM. Do czego służy?
Z jednej strony CRM jest systemem informatycznym, programem który daje możliwość zarządzania relacjami z klientem. Z drugiej, jest to również strategia stosowana przez firmy w celu zarządzania interakcjami z klientami.
Systemy CRM są projektowane w celu pomocy firmom w zarządzaniu danymi klientów, śledzeniu interakcji i sprzedaży oraz analizie zachowań klientów. Mogą być wykorzystywane do przechowywania informacji o klientach, w tym ich danych kontaktowych, historii zakupów i preferencji. Dzięki temu firmy mogą dostosować swoją komunikację z klientami, zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę i budować silniejsze relacje oraz kontrolować procesy sprzedaży.
Szukasz sposobów jak poprawić proces zarządzania klientami w firmie?
Korzyści płynące z CRM
Jedną z kluczowych korzyści płynących z CRM jest możliwość automatyzacji procesów związanych z zarządzaniem relacjami z klientami (często stosowane przez działy marketingu). Na przykład, firmy mogą ustawić automatyczne kampanie e-mailowe, aby skontaktować się z klientami, śledzić potencjalnych klientów i wysyłać celowane promocje. Jest to niewątpliwie dużo szybsze i prostsze niż “ręczne wysyłki”.
Kolejną zaletą CRM jest możliwość uzyskania wglądu w zachowania klientów. Dzięki analizie opartej na danych firmy mogą zobaczyć, które kampanie marketingowe są najbardziej skuteczne, które produkty najlepiej się sprzedają i gdzie muszą się poprawić. Te informacje mogą być następnie wykorzystane do podejmowania świadomych decyzji biznesowych i poprawy ogólnej jakości obsługi klienta.
Systemy CRM może być również narzędziem do przydatnym osobom zarządzającym dzięki łatwości generowania raportów i kontroli wyników.
CRM. Istotne narzędzie wspierające proces sprzedaży w firmie
CRM wspierają zarządzanie sprzedażą poprzez:
- Centralizację informacji o klientach i ich historii współpracy
- Automatyzację procesów sprzedażowych, takich jak wystawianie ofert i faktur,
- Śledzenie postępów i wyników sprzedaży.
- Umożliwienie zespołowi sprzedaży dostępu do aktualnych informacji o klientach i ich potrzebach, co pozwala na bardziej skuteczne i celowe prowadzenie rozmów sprzedażowych.
- Analizę danych i raportowanie w czasie rzeczywistym, co pozwala na bieżące monitorowanie i optymalizację działań sprzedażowych.
- Wspieranie budowania relacji z klientami poprzez zapamiętywanie ich preferencji i historii zakupów.
- Łatwą kontrolę i raportowanie.
Warto pamiętać że sam CRM jest tylko narzędziem, zaprojektowanie go pod potrzeby danej organizacji z uwzględnieniem procesów sprzedaży jest niezwykle ważne z uwagi na to że ma być wsparciem dla pracowników a nie tylko miejscem do administrowania danych.
Systemy CRM są często wykorzystywane w połączeniu z tzw. "lejkiem sprzedażowym" (ang. sales funnel), aby pomóc firmom w monitorowaniu i optymalizacji swoich działań sprzedażowych. ( dla przypomnienia - lejek sprzedażowy to model opisujący proces sprzedaży od momentu pozyskania potencjalnego klienta aż do finalizacji transakcji)
Budowanie lejka sprzedaży w systemie CRM polega na skonfigurowaniu i przypisaniu poszczególnych etapów procesu sprzedaży do odpowiednich elementów systemu CRM. Proces ten może wyglądać następująco:
- Określenie etapów lejka sprzedaży: Firma powinna najpierw określić, jakie etapy chce uwzględnić w swoim lejku sprzedaży, takie jak lead generation, kwalifikacja, ofertowanie, negocjacje, itd.
- Konfiguracja etapów w CRM: Następnie, firma powinna skonfigurować te etapy w systemie CRM, tworząc odpowiednie kategorie i statusy dla każdego etapu.
- Przypisanie etapów do kontaktów i potencjalnych klientów: Firma powinna następnie przypisać etapy do poszczególnych kontaktów i potencjalnych klientów w systemie CRM.
- Automatyzacja procesów: Firma może także zautomatyzować pewne procesy w lejku sprzedaży, takie jak wysyłanie powiadomień e-mail i automatyczne przemieszczanie kontaktów z jednego etapu na następny, w zależności od wyniku rozmowy sprzedażowej.
- Monitoring i analiza: Po skonfigurowaniu lejka sprzedaży, firma powinna regularnie monitorować i analizować swoje działania sprzedażowe, aby zrozumieć, jakie etapy są najbardziej skuteczne i gdzie występują problemy, i dostosować swoje działania w odpowiedni sposób.
