Cold calling kojarzy nam się z niezapowiedzianymi telefonami od nieznajomych, którzy chcą nam coś sprzedać. Dla wielu z nas jest to namawianie ludzi do wzięcia kredytu, otworzenia nowego konta bankowego, zapraszanie na prezentacje pościeli z gwarantowaną wygraną miksera jako zachętę. Każdy dostaje takich telefonów sporo i niekoniecznie je lubi. Z cold callingiem wykorzystywanym w sprzedaży tego typu telefony nie mają nic wspólnego poza tym, że używane jest to samo narzędzie, czyli telefon. Zobacz, w jaki sposób należy rozumieć cold calling, żeby maksymalnie wykorzystać jego potencjał i nie tracić czasu. A więc i pieniędzy.
- 9 marca, 2021
- Andrzej Borcz
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
Cold calling – jak nie robić?
Bierzemy listę numerów telefonów i po kolei dzwonimy pod każdy z nich, mówiąc rozmówcy tę samą formułkę przygotowaną dla pracowników całego działu. Niespecjalnie interesujemy się tym, co mówi nam nasz rozmówca i czy pasuje do profilu klienta, którego może obchodzić nasza usługa. Sam rozmówca też szczególnie nas nie interesuje. Liczmy na to, że sprzedawaną usługa lub towarem powinien zainteresować się każdy, ponieważ jest tak fantastyczna. Druga możliwość to przesadna wiara w łut szczęścia. Mamy nadzieję, że akurat trafimy na kogoś, kto potrzebuje tego, co sprzedajemy. Kurczowo trzymając się scenariusza rozmowy narażamy się na bycie postrzeganym jako mało wiarygodni. Wyuczone regułki są bardzo łatwo wyczuwalne przez rozmówcę i na ich przychylność raczej nie ma co liczyć.
Jeśli potrzebujesz dowiedzieć się jeszcze więcej lub nauczyć swój zespół skutecznego wykorzystywania zimnego telefonu do umawiania spotkań i wzmocnienia sprzedaży, napisz do nas!
Efekty złych praktyk w zimnym telefonie
Nie trudno się domyślić, że kiedy nasze podejście wygląda jak powyżej, czas pozyskania klienta nam się bardzo wydłuża. Ma na to wpływ wiele czynników. Dzwoniąc na oślep, nie wiemy, z kim mamy do czynienia po drugiej stronie słuchawki. Może się zdarzyć, że z propozycją zaproszenia na prezentację pościeli na reumatyzm dodzwonimy się do dwudziestolatki. Prowadząc biznes w kanale B2B możemy przypadkowo zadzwonić do kawiarni i zaproponować usługę prania pościeli. Nie dość, że tracimy czas, to na starcie wyglądamy bardzo nieprofesjonalnie.
Przygotuj się do cold callingu
Jak już pewnie się domyślasz, zanim wystartujesz sprawdź, czy masz paliwo. Twoim paliwem jest solidnie przygotowana lista z potencjalnymi klientami i przemyślany scenariusz rozmowy. Lepiej wykonać tych telefonów mniej, ale wybrać klientów tak, żeby nasze szanse na sukces maksymalnie wzrosły. Każdy rozmówca chce być traktowany jako indywidualność, więc zanim podniesiesz słuchawkę, spróbuj się czegokolwiek o nim dowiedzieć. Każda informacja na jego temat sprawi, że łatwiej ci będzie zacząć rozmowę, która skupi uwagę klienta. Poza tym zwiększasz swoją szansę na ciekawszą i trafniejszą ofertę dla tej konkretnej osoby lub firmy.
Jeśli obsługujesz firmy, sprawdź bardzo dokładnie, czym firma się zajmuje. Zrób dokładny reaserch jej sukcesów i problemów. Być może wiadomo, ile osób zatrudnia, gdzie konkretnie ma siedzibę, komu sprzedaje swoje towary. Te wszystkie wiadomości dostarczą ci wiele punktów zaczepnych i sprawią, że twój klient nie będzie miał poczucia straconego czasu.
Nastaw się pozytywnie do rozmowy
Dziękuję, nie jestem zainteresowany – to zdanie osoby korzystające z techniki cold callingu słyszą dosyć często. Co zrobić, żeby słyszeć je rzadziej? Uczestnikom każdego szkolenia z telefonicznej obsługi klienta zawsze radzę, żeby zmiany zaczęły od siebie. To od naszego nastawienia, zaangażowania i wiedzy zależy, jak mocno zainteresujemy rozmową osobę po drugiej stronie słuchawki. Nie zrażaj się zbyt szybko odmowami. Pomyśl sobie, że to część twojej pracy i możesz stale nad sobą pracować, żeby te wyniki poprawić. Nie zakładaj od razu, że twój rozmówca na pewno nie będzie zainteresowany. Jeśli w sposób trafny dotrzesz do jego potrzeb i będziesz przekonany co do jakości tego, co sprzedajesz, szanse się diametralnie zwiększą.
Pamiętaj również, że możesz nie trafić w odpowiednią porę na zimny telefon. Twój rozmówca może być zajęty pracą, dziećmi, nie mieć warunków do rozmowy. To naturalne i należy zaproponować inną porę na rozmowę. Zdarza się, że brak czasu to wymówka, ale na to już nie mamy wpływu. Skupmy się na tym, na co mamy wpływ. A tych elementów jest bardzo dużo.
Zastanów cię, jaki jest cel pierwszego telefonu
Strategia cold callingu będzie się różniła w zależności od tego, jaki efekt chcemy osiągnąć pierwszym telefonem. Dlatego zanim wykręcisz numer przemyśl, czy z konkretnym klientem chcesz się umówić na spotkanie, czy najpierw potrzebujesz uzyskać jeszcze kilka informacji na temat jego działalności lub potrzeb. A może od razu chcesz zaproponować ofertę, co nie zawsze jest dobre podczas pierwszej rozmowy (więcej na ten temat przeczytasz w artykule Badanie potrzeb klienta). Ja osobiście nie rekomenduję przedstawiania oferty podczas pierwszej rozmowy, ale od tej zasady są oczywiście pewne odstępstwa.
Najskuteczniejszą według mnie metodą w kanale B2B jest wybieranie sobie za cel umówienia spotkania. W dobie powszechnych spotkań online jest to o tyle dobra taktyka, że w jeden dzień jesteśmy w stanie spotkać się nawet z kilkunastoma klientami.
Pamiętaj, że im wyższa wartość transakcji, tym łańcuch decyzyjny jest dłuższy i nie masz co oczekiwać podjęcia szybkiej decyzji przez telefon. W takich przypadkach rozważ, czy celem cold callingu nie będzie lepsze na przykład pozyskanie danych osoby decyzyjnej, dodatkowych informacji o firmie i jej potrzebach. Dzięki nim lepiej przygotujesz się do kolejnej rozmowy.
Cold calling - techniki
Może się zdarzyć, że twój rozmówca nie będzie zachwycony z powodu twojego zimnego telefonu i nie będzie przyjemny w rozmowie. Nie odwdzięczaj się tym samym. Staraj się do samego końca być uprzejmy i pomocny, nie pokazuj niezadowolenia i negatywnych emocji. Nic dobrego nie osiągniesz prezentując nerwy, a możesz wiele stracić. Są techniki, które pomagają stonować nastawienie klienta. Spróbuj wykazać empatię dla rozmówcy zdaniami „Wiem, że to niezapowiedziany telefon, ale jeśli przeszkadzam, to chętnie zadzwonię o innej porze” lub „Będę bardzo wdzięczny, jeśli poświęci mi pan 2 minuty”. Dajemy klientowi wybór, czy chce kontynuować rozmowę, a to zawsze jest mile widziane. Jak tylko nasz rozmówca nie rzuci słuchawką, nadal piłka jest w grze.
Rozwiąż problem klienta
Jeśli w ciągu kilku minut uda Ci się pokazać klientowi, że jesteś w stanie rozwiązać problem, który ma, jesteś o krok do przodu. Tylko skąd klient ma mieć pewność, że akurat ty jesteś w stanie to zrobić? Podzielę się z tobą kilkoma wskazówkami. Wykorzystaj je już w najbliższej rozmowie z klientem, a zobaczysz, jak zmieniają jego perspektywę i zachęcają do rozmowy.
- Wskaż doświadczenie Twoje i firmy używając zdań: „Działamy w tej branży już 10 lat”, „Nasi klienci często wskazują na taki problem, to dla mnie nic nowego”, „Niedawno miałem klienta z identycznym problemem i rozwiązaliśmy go”
- Pytaj wprost, czy klient również ma problem z konkretną, typową dla jego branży sprawą np. „W państwa branży problemy logistyczne są w firmach na porządku dziennym. Czy udało się państwu wyeliminować wysokie koszty transportu?”
- Pokaż, że wiesz, o czym mówisz – tutaj wracamy do przygotowania się do rozmowy. Używaj słownictwa typowego dla danej branży, zaprezentuj klientowi swoją wiedzę w jego dziedzinie. Nie bój się być ekspertem.
Finał rozmowy
W zależności od tego, jaki postawiłeś sobie cel zimnego telefonu, różnie ten finał będzie wyglądał. Jak już wspomniałem, zachęcam cię do umówienia spotkania twarzą w twarz (ewentualnie z wykorzystaniem narzędzi online). To pokaże, że masz też inne spotkania z klientami, więc ktoś interesuje się twoją usługą. Jednocześnie wykażesz się elastycznością. Jeśli uda ci się zająć miejsce w kalendarzu klienta, twój cold calling właśnie zakończył się sukcesem. Trzymam kciuki, żeby cały proces sprzedażowy również zakończył się sukcesem.
Więcej na temat cold callingu znajdziesz w moim bezpłatnym webinarze Wszystko, co chcielibyście wiedzieć o cold callingu.
Zapraszam Cię także do śledzenia mojego profilu na serwisie X - Andrzej Borcz.
