Według wyników badania opublikowanego przez A. Resnik i R. Harmon na łamach „Journal of Marketing”, w ramach którego grupie menedżerów i klientów pokazywano zbiór listów z reklamacjami, pytając o zasadność skarg, ponad połowa menedżerów postrzegała zgłoszenia jako bezpodstawne. Większość klientów poparła autorów listów, uznając reklamacje za zasadne.
Skoro tylu menedżerów reprezentuje takie podejście do klientów, nie dziwi fakt, że są oni sceptycznie nastawieni do reklamacji, a tego typu postawy przenikają w głąb organizacji.
Skupiając się na negatywnych stereotypach związanych z reklamacjami, zapomina się, że są one jednym z podstawowych i najbardziej bezpośrednich powodów do komunikacji klientów z przedsiębiorstwem. Składający reklamację robią to często w sposób emocjonalny, atakując konkretne osoby, szczególnie te, z którymi stykają się bezpośrednio. Przyjmujący zgłoszenia pracownicy firmy także często próbują zrzucić winę na klientów. Zaczyna się nakręcać negatywne koło obwiniania.
Tymczasem sam fakt, że ktoś poświęca trud i czas na złożenie reklamacji, oznacza, że ta osoba ma co najmniej trochę zaufania do Twojej firmy. To, jak reklamacja zostanie rozpatrzona, jest momentem prawdy i decyduje o tym, czy klient będzie nadal korzystać z produktów lub usług danej firmy. Bo tak naprawdę zgłoszenie klienta to wskazanie przez niego, jak należy poprawić produkty, usługi czy procesy w firmie, która dzięki temu może utrzymać lub zwiększyć swój udział w rynku. Reklamacje mogą też być pomostem do kształtowania silnych więzi z klientem.
