Renegocjacje umów zawartych z klientami stają się poważnym problemem w wielu firmach. Zawirowania ekonomiczne – zmiany stóp procentowych, wahania na giełdach, wysoka inflacja – sprawiają, że kontrakty na usługi i dostarczenie towarów przestają być opłacalne. Przynajmniej dla jednej ze stron. Jeśli jesteś w takie sytuacji, masz tak naprawdę dwa wyjścia. Możesz nie zmieniać umowy z klientem i stracić, a możesz spróbować ustalić warunki raz jeszcze. Renegocjacje rządzą się swoimi prawami i warto poznać kilka technik, które ułatwią rozmowy. Jedno jest pewne – siadając do stołu z klientem i próbując rozmawiać o zmianie zapisów w umowie, nic tak naprawdę nie tracisz. Możesz za to zyskać!
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
Renegocjacje w niepewnych czasach
Rosnące ceny, z jakimi mamy aktualnie do czynienia, sprawiają, że kontrakty zawierane jeszcze na początku roku, stają się w wielu przypadkach nieopłacalne. Wiele z nich będzie wymagało renegocjowania. Handlowcy, którzy często bardzo mocno musieli się wysilać, aby pozyskać klienta – odbyć wiele spotkań handlowych, negocjacji, przekonać do swojej oferty zarządy dużych firm lub dyrektorów – stają teraz przed trudnym zadaniem. Muszą przyjechać do swojego partnera biznesowego i powiedzieć mu: „Słuchaj, cena surowca skoczyła o 70% i nie jesteśmy w stanie przygotować dla ciebie produktu w cenie, na którą się umówiliśmy” albo „Są poważne opóźnienia w dostawach z Chin i jest spore ryzyko, że nie wywiążemy się z terminu”.
Taka niepewna sytuacja na rynku powoduje, że stajemy w handlu przed nowym wyzwaniem, jakim jest komunikowanie trudnych decyzji lub komunikowanie nowych warunków handlowych. Oczywiście nie jest to łatwe, ponieważ na coś się z naszym partnerem umówiliśmy, jakąś umowę podpisaliśmy, a ostatecznie, w wyniku pewnej niezależnej od nas zmienności, musimy ją renegocjować. Ta renegocjacja często będzie opierała się o pewne procesy negocjacji.
Jesteś zainteresowany zamkniętym szkoleniem z prowadzenia negocjacji?
Zmiana warunków umowy – czy renegocjacje mają sens?
W trakcie próby zmiany warunków umowy jedna ze stron może powiedzieć: „Sorry, podpisaliśmy kontrakt i teraz będziemy się go trzymać.” Jednak nie jest to takie oczywiste. Postaw się w sytuacji swojego klienta. Prawdopodobnie, gdyby ten kontrakt został zerwany, to pozyskanie nowego dostawcy, będzie jeszcze droższe niż proces negocjacyjny z tobą, w którym można się pewnymi kosztami po prostu podzielić. Oczywiście, pojawia się pytanie, w jakiej formie do tego przystąpimy i w jaki sposób będziemy rozmawiać o zmianie warunków. Od nas zależy, czy przyjedziemy na spotkanie i będziemy stawiać żądania, czy będziemy od razu rozmawiać na poziomie prawników, czy być może podejdziemy do tego w sposób partnerski i partycypacyjny.
Chcesz zmienić warunki umowy? Zacznij od „nie”!
Istotne jest, czy obie strony chcą się rzeczywiście między sobą dogadać. Takie podejście wymaga pewnego, jak to usłyszałem ostatnio od jednego uczestników szkoleń, podniesienia przyłbicy, czyli takiej sytuacji, w której musimy pokazać, co myślimy, jaki mamy problem i jakie są konsekwencje dla nas. Czyli naszą rolą jest pokazać ludzką twarz tego biznesu, ale też i swoją twarz – swoje odczucia i swoje emocje. Można zastosować pewne techniki i metody, których uczymy na szkoleniach dotyczących negocjacji w sprzedaży. Wśród nich jest na przykład metoda Jima Campa „Zacznij od nie”. Może być ona świetnym wstępem do tego, aby rozpocząć takie trudne rozmowy negocjacyjne, w których jesteśmy na początku w bardzo niekomfortowej sytuacji.
Na czym polega ta technika? W sytuacji, w której mamy trochę gorsze położenie, czy też nie jesteśmy stroną dominującą w negocjacjach, pozwalamy tej drugiej stronie odmówić. Zapewniamy jej bardzo dużą dozę autonomii w procesie negocjacyjnym, co pozwala nam osiągnąć lepsze rezultaty. Bardzo często mamy w rozmowach tendencję do tego, żeby przekonywać, żeby argumentować, żeby się bronić. Szczególnie wtedy jest to widoczne, kiedy jesteśmy atakowani lub mamy poczucie, że jesteśmy atakowani.
To wszystko prowadzi do takiego zjawiska, które w psychologii nazywamy reaktancją psychologiczną, czyli oporem w sytuacji, w której mamy poczucie, że zabiera nam się możliwość decydowania o sobie. Jeśli my chcemy tego zjawiska unikać i chcemy dobrze negocjować w trudnych dla nas warunkach, to prawdopodobnie powinniśmy dążyć do tego, aby druga strona miała poczucie, że to ona panuje nad procesem rozmowy i w każdym momencie może się z tej rozmowy wycofać. Czyli, że może nam powiedzieć „nie”. Paradoksalnie, takie podejście może nam ułatwić prowadzenie trudnych rozmów, w których, na przykład, trzeba zakomunikować zmianę warunków handlowych, uzgodnionych niedawno i zaakceptowanych na poziomie zarządu.
Renegocjacje – wyjdź poza schemat i bądź otwarty
Tego typu negocjacje wymagają też pewnych umiejętności i wyjścia poza pewien standardowy schemat. Bardzo często jest tak, że ze swoimi klientami negocjujemy poszczególne elementy umowy: termin płatności, cenę, ilość dostawy, kolor jakiegoś konkretnego produktu. Nie ma to większego znaczenia, co to będzie. W każdej z takich sytuacji musimy być bardzo dobrze do tych rozmów przygotowani. Na pewno przydadzą nam się jakieś konkretne wyliczenia. Być może warto zagrać w otwarte karty i pokazać przykładowo ceny zakupu i to, jak zmieniły się one w ciągu ostatnich 2-3 miesięcy. Nie bójmy się pokazać naszym partnerom, jak wzrosły nam koszty i na czym, w związku z tym, stoimy. Często warto wykazać się pewną otwartością, co oczywiście może zwiększyć pewne poczucie zrozumienia.
W takiej sytuacji dobrze jest być na tyle przygotowanym, żeby pojechać do klienta nie tylko z pewnymi propozycjami rozwiązań, ale bardziej z pewną pulą rzeczy do negocjacji. Czyli możemy, tak naprawdę, poszerzyć negocjacje nie tylko o te elementy, na których nam zależy (na przykład cena albo termin realizacji usługi, na który się umówiliśmy), ale też poszerzyć je o jakieś dodatkowe składniki. Przykładowo, możemy dołożyć do tej puli negocjacyjnej jakąś dodatkową gwarancję, która poszerza pole do rozmów. Dzięki temu ta druga strona dostanie poczucie, że też może od nas coś wywalczyć. Umiejętność generowania tych kwestii negocjacyjnych będzie niezwykle cenną umiejętnością na etapie przygotowania się do trudnych rozmów, czy też komunikowania zmiany warunków, czyli renegocjacji umowy.
Dlaczego renegocjacje mogą się udać?
Przystępując do renegocjacji musisz się liczyć też z tym, że twoi partnerzy nie zdecydują się na rozmowę i będą chcieli egzekwować warunki kontraktu. To jest sytuacja jak w dylemacie więźnia, na który często powołujemy się na szkoleniach. Dylemat więźnia to taka sytuacja, w której brak współpracy obu stron może to prowadzić do tego, że obie strony na tym po prostu tracą. Podejrzewam, i tak też wynika z mojego doświadczenia, że każdy z nas zdaje sobie sprawę z tego, w jakiej sytuacji się znalazł i ta otwartość na rozmowy w wielu przypadkach będzie znacząca. W szczególności, jeśli renegocjacje dotyczą większych biznesów, usług czy produktów, które są droższe, bardziej wartościowe.
Zanim przystąpisz do renegocjacji zastanów się, jakie są twoje cele
Często mówimy o tym, że relacja z klientem jest budowana długofalowo i wtedy rzeczywiście o tego typu rozmowy jest łatwiej i myślę, że mamy większą otwartość na to, żeby po prostu móc porozmawiać. Istotnym elementem będzie to, jak my do tych rozmów podejdziemy i jakie są nasze cele. Podczas coachingów handlowych w formule training on the job pytamy naszych klientów o to, jakie mają cele – jaki jest minimalny cel, jaki chcą osiągnąć, a jaki jest maksymalny. Renegocjacje to sytuacja, w której cele powinniśmy sobie wyznaczyć.
Takim pierwszym racjonalnym celem, o którym w trudnych rozmowach powinniśmy myśleć, jest to, żeby w ogóle doszło do spotkania i żeby ta druga strona wysłuchała naszych argumentów. To może być nasz cel minimalny. Myślimy o tym, że uda nam się doprowadzić do rozmowy i zaprezentowania naszego stanowiska, a efektem tej rozmowy nie będzie natychmiastowe odrzucenie, ale doprowadzimy do sytuacji, w której druga strona powie: „OK, rozumiemy, jest niełatwo, przemyślimy sytuację. Nie wiemy, czy się zgodzimy, ale jesteśmy gotowi waszą propozycję po prostu przemyśleć i damy wam znać.”
Celem maksymalnym będzie uzyskanie satysfakcjonujący dla nas warunków lub takich warunków, które ograniczają stratę przedsięwzięcia, które i tak może być dla nas nierentowne. Oczywiście cel maksymalny prawdopodobnie rzadko kiedy będzie od razu osiągalny. Natomiast warto też go sobie określić, ponieważ jeśli nie spróbujemy go uzyskać, to na pewno go nie uzyskamy.
