Reklamacja klienta to szansa.
8 kroków jak dobrze poradzić sobie z obsługą reklamacji

Kluczem do oceny efektywności marketingu jest posiadanie i analiza odpowiednich danych. Reklamacje są skutecznym i niskokosztowym sposobem pozyskania informacji o oczekiwaniach klientów dotyczących produktów i usług.

Przykład:
Laboratorium Kosmetyczne Ava® wzorcowo zareagowało na informację o wadliwym opakowaniu jednego z kremów, którą przekazałam im na Facebooku. W prywatnej wiadomości wyjaśniono mi, że pewną partię wieczek pojemnika od kremu uszkodził podczas metalizowania dostawca.

Potencjalnie tę wiedzę producent ma od swoich klientów, którzy użytkując krem, wykryli błąd. Reklamację przyjęto prawidłowo i zaproponowano rekompensatę. Dodatkowo marka zbudowała pozytywny wizerunek w mediach społecznościowych.

Reklamacje dostarczają wiedzy o oczekiwaniach klientów. Często oni sami mogą dać Ci propozycje rozwiązań. Przeczy to powszechnemu przeświadczeniu usługodawców i menedżerów, że składający reklamacje klienci próbują wyłudzić coś od firmy.

Oto najczęstsze błędy podczas obsługi reklamacji, zniechęcające klientów do ponownego kontaktu z firmą:

1. Odmowa przyjęcia reklamacji. Stwierdzenie „Przykro mi, ale nie mogę z tym nic zrobić. Następny!” to lekceważenie klienta i gotowy przepis na jego krucjatę przeciwko naszej marce.
2. Przeprosiny i nic więcej. Za „przepraszam” powinny iść działania mające na celu rozwiązanie problemu klienta.
3. Niespełnianie obietnic. Nieterminowość, niespełnianie obietnic zawartych podczas realizacji procedury reklamacyjnej pozbawiają klientów zaufania do marki.
4. Brak odpowiedzi. Nieoddzwanianie, nieodpisywanie na e-maile, brak odpowiedzi na zgłoszenia z formularzy na stronach www, zmuszanie klienta, aby zabiegał kilkukrotnie o załatwienie sprawy – oto prosty przepis na jego ucieczkę do konkurencji.
5. Odsyłanie od Annasza do Kajfasza. Kolejny typowy błąd: „Nie mogę pani pomóc, bo się tym nie zajmuję”, „Proszę iść na siódme piętro, może tam pomogą”, „To nie nasza wina, producent popełnił błąd”. Takie wypowiedzi pokazują brak odpowiedzialności i rodzą bezsilność u klienta.
6. Odrzucanie reklamacji w sposób niewerbalny. Naburmuszona mina, zamknięta postawa ciała, rozmowa „za karę”, dawanie odczuć, że klient zajmuje czas pracownikowi, owocują, tym, że ten woli złożyć reklamacje np. na Facebooku, pokazując swoje niezadowolenie większej liczbie osób.
7. Przesłuchiwanie klienta. To okazywanie braku zaufania do niego, powątpiewanie w jego intencje i znajomość rzeczy. Zadawanie miliona pytań stawia klienta pod ścianą i sprawia, że czuje się niekomfortowo.

Źródło:
Opracowanie własne na podstawie J. Barlow, C. Moeller, „Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent”, Warszawa 2011

Według badania Case Western Reserve University, na które powołują się J. Barlow i C. Moeller w książce „Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent”, z przeprowadzonych z tysiącami właścicieli gospodarstw domowych wywiadów wynika, że reakcja na negatywne doświadczenia klienta może odbywać się na trzech poziomach:

Poziom 1: poskarżenie się danej firmie
Klienci wyrazili swoje zdanie o negatywnych doświadczeniach ekspedientowi lub właścicielowi sklepu detalicznego.

Poziom 2: poskarżenie się innym ludziom
Klienci powiedzieli swoim znajomym o negatywnych doświadczeniach, ale nie poinformowali o nich danej firmy. Przestali też w niej kupować.

Poziom 3: poskarżenie się osobie trzeciej
Klienci zwrócili się np. do prawnika czy do mediów albo zgłosili sprawę do Federacji Konsumentów.

Dla firm najbardziej korzystnym rozwiązaniem jest niedopuszczanie wchodzenia na poziom 2. i 3., czyli bezpośrednie załatwienie reklamacji.

Przykład:
Klient Orange zgłosił operatorowi usterkę swojego telefonu. Zamiast szybkiego rozpatrzenia reklamacji, wskazania i podjęcia konkretnych czynności prowadzących do rozwiązania problemu klienta działania przedstawicieli marki doprowadziły do publikacji na Facebooku zdjęcia, na którym klient wyliczył wszystkie elementy „sprawnego” systemu reklamacyjnego sieci. Oczekiwania na decyzję operatora trwały 22 dni, w trakcie których klient kontaktował się z siedmioma różnymi konsultantami, spędził cztery godziny w dwóch salonach sieci, trzy razy był proszony o cierpliwość, odbył około 1,5 godziny rozmów na infolinii. Rezultat? Zero naprawionych lub wymienionych aparatów i nadszarpnięte zaufanie do marki.

Co mogliby zrobić przedstawiciele Orange dla zdesperowanego klienta, który na Facebooku opisał historię kontaktu z operatorem? Oto kilka opcji:

• obniżyć ceny lub zwrócić pieniądze, jeśli to jest uzasadnione
• szczerze przeprosić
• podarować coś
• wydać bon upoważniający do zakupu ze zniżką w przyszłości
• zapewnić, że dokonano stosownych zmian, aby zgłaszana sytuacja się nie powtórzyła.

Jak więc przyjmować reklamacje? Należy nawiązać dobry kontakt z klientem i sprawić, by nie czuł się
on jak intruz. Przekazanie podziękowania pomaga ostudzić emocje, a przeproszenie za niedociągnięcia może zbudować bazę do dalszej merytorycznej rozmowy. Postawa proaktywna, empatyczne zarejestrowanie potrzebnych informacji i nastawienie na rozwiązania z pewnością wesprą cały proces obsługi reklamacji.

Ciekawą propozycją jest tzw. formuła prezentu – procedura rozpatrywania reklamacji w ośmiu krokach przedstawiona przez J. Barlow i C. Moellera w książce „Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent”. Oto 8 kroków do sprawnego rozpatrzeni reklamacji klienta:

1. Powiedz: „Dziękuję pani/panu.”
2. Wyjaśnij, dlaczego wysoko cenisz sobie informacje otrzymane od klienta.
3. Przeproś za niedociągnięcia.
4. Obiecaj natychmiast zająć się danym problemem. Przyjmij na siebie za to odpowiedzialność.
5. Poproś o niezbędne informacje.
6. Niezwłocznie napraw błąd.
7. Sprawdź, czy klient jest zadowolony.
8. Zapobiegnij występowaniu podobnych problemów w przyszłości.

Źródło:
Opracowanie własne na podstawie J. Barlow, C. Moeller „Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent”, Warszawa, 2011

Warto pamiętać, że skuteczne załatwianie reklamacji zaczyna się od zaakceptowania faktu, że firmy nie istnieją bez swoich klientów. Zmiany w podejściu do obsługi reklamacji wymagają wiary w to, że nie należy bać się opinii klienta. Niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe, mogą być dla firmy najlepszym prezentem. Jak go wykorzystasz, zależy od Ciebie.

Image by Freepik