Zamykanie sprzedaży powinno być ukoronowaniem dobrze przeprowadzonej rozmowy sprzedażowej. Celowo piszę o zamykaniu sprzedaży, a nie o jej zamknięciu, ponieważ jest to proces, na który składa się kilka elementów. Bardzo często sprzedawcy są tak skoncentrowani na wyniku finalnym, czyli na decyzji klienta, że albo po drodze pomijają wiele ważnych punktów, albo zbyt mocno naciskają na klienta, aby ten podjął decyzję, jaka jest przez sprzedawcę oczekiwana. W jednym i drugim przypadku istnieje duże ryzyko braku zamknięcia sprzedaży. Co zrobić, żeby zamykanie sprzedaży zakończyło się pozytywnie dla obydwu stron?
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
Zamykanie sprzedaży – jak szybko zmierzać do celu?
Podczas rozmowy sprzedażowej zbadałeś potrzeby klienta, przedstawiłeś rozwiązanie, rozwiałeś wątpliwości i odpowiedziałeś na zastrzeżenia. Czujesz, że klient jest już przekonany co do tego, aby podjąć z tobą współpracę. Naturalne jest, że będziesz chciał powoli zmierzać do postawienia „kropki nad i”, czyli zamknąć sprzedaż. Jak już wiesz, zamykanie sprzedaży jest procesem, który doprowadzi cię do finalizacji transakcji.
W zależności od tego, w jakiej branży pracujesz i co konkretnie sprzedajesz, zamykanie sprzedaży będzie miało inny przebieg. W pierwszej kolejności musimy ustalić, czy twoja sprzedaż ma charakter prosty, czy może bardziej złożony.
Niezależnie od tego, w którym typie sprzedaży pracujesz, twoją intencją powinno być doprowadzenie do sytuacji, w jakiej twoje działanie będzie budowało większe przekonanie klienta co do tego, że będzie chciał pójść z tobą dalej. Krótko mówiąc, twoją rolą jest budowanie rosnącego zaangażowania klienta. Jaki ma to cel? Twój klient musi być gotowy do sfinalizowania transakcji. To może być zarówno podpisanie umowy, jak również zgoda na dodatkową ekspozycję twojego towaru, przedłużenie umowy na kolejny okres czasu, zwiększenie zamówienia, wyłączność na usługi i wiele innych. W każdym tych przypadków ważne jest, abyś usłyszał zgodę. Różnią się tylko sposoby, w jakich będziesz do tej zgody dochodził.
Zastanawiasz się jak rozwiązać problem niskiej sprzedaży w swojej firmie?
Sprzedaż prosta i sprzedaż złożona a zamykanie sprzedaży
Wyobraź sobie, że jesteś sprzedawcą samolotów. Chcesz sprzedać swojemu klientowi nową flotę. Przedstawiłeś ofertę wraz ze szczegółową specyfikacją techniczną i ceną. Teraz w firmie twojego klienta rozpoczyna się analiza, w której udział biorą nie tylko specjaliści znający się na budowie samolotów, ale również osoby decyzyjne, podejmujące decyzje finansowe (w tym przypadku opiewające na wiele milionów złotych). Jak się możesz domyślić, proces ten zajmie prawdopodobnie dłuższy czas.
Teraz załóżmy, że sprzedajesz nie samoloty, a myszki do komputera. Koszt takiej myszki to 50 zł. Można się spodziewać, że nad takim zakupem nie będzie debatowało konsylium, a decyzję o zakupie może podjąć bezpośrednio osoba, z którą prowadzisz rozmowy.
Zamykanie sprzedaży a zaangażowanie klienta
Jak widzisz, różnice w jednym i drugim przypadku są ogromne i wpływają na proces kończenia sprzedaży pod wieloma względami. To, co istotne z naszego punktu widzenia, to koszt podejmowania decyzji. Gdybyśmy policzyli czas spędzony na ocenę jednej i drugiej oferty w każdej z tych firm okazałoby się, że w przypadku zakupu myszek, ten koszt byłby niewspółmiernie wysoki, jeśli nad decyzją dyskutowałoby kilku menadżerów. Byłoby to nieracjonalne. W przypadku zakupu samolotów zaangażowanie wielu, dobrze opłacanych specjalistów w proces zakupu jest z kolei uzasadniony.
Zamykanie sprzedaży a czas klienta
Jednym z kryteriów podziału sprzedaży na prostą i złożoną będzie właśnie analiza procesu, jaki uruchamia twój rozmówca, aby sfinalizować sprzedaż z tobą - ile potrzebuje zaangażować osób, czy konieczne są analizy, dodatkowe dokumenty i tak dalej. A może jest w stanie spojrzeć na produkt i podjąć decyzję szybko i samodzielnie? Z tego wynika drugie kryterium, czyli czas. To, ile czasu potrzeba na podjęcie decyzji, również decyduje o tym, czy daną sprzedaż zakwalifikujemy do prostej czy do złożonej. W przypadku samolotów może to trwać nawet kilka lat. Sprzedaż myszek może zostać sfinalizowana nawet od ręki.
Techniki zamykania sprzedaży a ryzyko klienta
Trzecie kryterium to ryzyko związane ze złym wyborem dostawcy i ewentualnych strat, do jakich może dojść, jeśli decyzja będzie niewłaściwa. W przypadku złego wyboru myszki, to ryzyko jest relatywnie niewielkie. Jeśli klient nie będzie zadowolony z tej kupionej u ciebie, straci 50 zł i kolejną kupi gdzieś indziej. W przypadku samolotu straty te byłyby o wiele bardziej dotkliwe.
Kiedy dobrać odpowiednie techniki?
Znając model, w jakim pracujesz, będziesz mógł dopasować do niego swoje zachowanie. Czyli przykładowo, nie będziesz dążył za wszelką cenę do szybkiego zamknięcia procesu, jeśli będziesz wiedział, że twój kontrahent potrzebuje czasu na podjęcie decyzji (jak w przypadku samolotów). W takiej sytuacji, twoje naciski skutkować będą wyłącznie tym, że poirytujesz klienta, a w efekcie go stracisz.
Sprzedaż prosta
Jakie działania podejmuje profesjonalny sprzedawca mając wiedzę, że sprzedaż, jaką prowadzi, to sprzedaż prosta? Możesz się domyślić, że twoim zadaniem jest doprowadzić do tego, żeby decyzja klienta była podjęta w miarę szybko, ponieważ nie wymaga długiego procesu decyzyjnego i nie jest obarczona dużym ryzykiem z jego strony.
Jest wiele technik sprzedażowych, które pomogą ci osiągnąć cel, ale ja ograniczę się do jednej rekomendacji, która w moim odczuciu jest najbardziej sensowna. Zapytaj klienta wprost, czy zgadza się na twoją ofertę. Bardzo często określa się również termin, do którego obowiązuje oferta, żeby ten czas skrócić. Możesz też zaproponować alternatywę lub partię próbną, jeśli klient nie zna jeszcze twojego produktu. Jeśli właściwie zbadałeś potrzeby, zbudowałeś zaangażowanie klienta, przygotowałeś adekwatną ofertę, to etap zamykania sprzedaży będzie już tylko kropką nad i, a informację dostaniesz od ręki.
Sprzedaż złożona
W przypadku sprzedaży złożonej temat zamykania jest nieco bardziej skomplikowany i tutaj warto sięgnąć po kilka sprawdzonych sposobów. Musisz pamiętać, że nawet kilka spotkań z klientem nie wystarczy, aby podjął on decyzję. Twoim zadaniem jest budowanie jego zaangażowania przez cały ten czas.
Powinieneś również wziąć pod uwagę, że równolegle do rozmów z tobą twój klient może prowadzić negocjacje z twoją konkurencją. Zatem twoją rolą jest doprowadzić do sytuacji, w której zaangażowanie klienta w rozmowy z tobą będzie większe niż w przypadku innych oferentów. Klient ma mieć poczucie, że z tobą w tym procesie jest znacznie dalej niż z innymi sprzedawcami. To z kolei pomoże ci wzbudzić w kliencie poczucie straty, jeśli nie dopnie sprawy z tobą. Czas zainwestowany w rozmowy należy do tych obszarów, które mogą w twoim kliencie wzbudzić poczucie straty właśnie.
Dobry efekt osiągniesz, jeśli w te rozmowy zaangażujesz innych pracowników firmy, którzy również zainwestują swój czas w rozmowy nad zakupem.
Bądź zawsze gotowy na to, aby wyjaśnić klientowi jego wątpliwości, zaoferuj prezentację twojej usługi lub towaru zespołowi w firmie.
Powinieneś zadbać również o to, aby twój klient miał do przygotowania „zadanie domowe”, czyli od spotkania do spotkania musiał coś przemyśleć, przeanalizować, nad czymś się zastanowić. Nawet umowa o poufności czy szkic umowy wstępnej są takimi zadaniami, które zaangażują twojego klienta, a tobie pozwolą zrobić krok do przodu.
Możesz również poprosić o testy albo o zapoznanie się z warunkami współpracy. Jak widzisz tych możliwości jest bardzo dużo. Takie działania pozwolą ci również na wysondowanie, jakie są szanse, aby twój produkt lub usługa wzbudziły zainteresowanie w kliencie. Im mądrzej, świadomiej i skuteczniej będziesz to robił, zamykanie sprzedaży lepiej ci pójdzie.
Zapraszam Cię także do śledzenia mojego profilu na serwisie X - Andrzej Borcz.
