NPS to bardzo szybka i prosta forma badania lojalności klientów. Dlaczego warto ją badać? Przede wszystkim dlatego, że istnieje wyraźna korelacja między dochodami twojego biznesu a lojalnością twoich klientów. Zamiast gonić za nowymi klientami, opłaca się zadbać o tych, których już masz.
- 17 września, 2022
- EA Team
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
NPS co to takiego?
NPS to skrót od angielskiego Net Promoter Score i służy do pomiaru lojalności klientów. To bardzo proste badanie, dzięki któremu dowiesz się, czy twój klient jest zadowolony z tego, co u ciebie kupił i czy poleciłby twoją firmę innym. Istnieje wiele różnych metod badania lojalności klientów, ale przewagą NPS jest jego prostota.
NPS jest badaniem ankietowym, w większości przypadków przeprowadzanych za pośrednictwem ankiety wypełnianej online. Klient dostaje tylko jedno pytanie zamknięte i ma odpowiedzieć na nie zaznaczając wartość w skali 0-10. Po wyborze na skali pojawia się kolejne, w którym może uzasadnić swój wybór. Najniższa wartość oznacza, że nie poleciłby twoich usług, a 10, że jest bardzo zadowolony i zarekomendowałby cię innym. Wartością dodaną jest wiedza dla ciebie, z jakiego powodu nie jest zadowolony, albo co konkretnie docenia.
NPS funkcjonuje na rynku od 2003 roku. Metoda została zaproponowana przez Freda Reichelda, Bain & Company i Satmetrix, a pierwszy raz opisana w artykule "One Number You Need to Grow". Do teraz stosowana jest przez największe firmy na całym świecie, których liderzy rozumieją jak ważne są doświadczenia klienta związane z marką. Nawet jeśli twoja firma nie należy do tych największych, z powodzeniem możesz użyć NPS, aby się w tym gronie w przyszłości znaleźć.
Zastanawiasz się jak zadbać o lojalność swoich klientów?
Jak działa NPS?
Na rynku jest dostępnych wiele gotowych narzędzi do przeprowadzania badania NPS. Część z nich to narzędzia bezpłatne i umożliwiające analitykę wyników. Wszystkie oparte są o tę samą logikę interpretowania odpowiedzi klientów. Klienci zaznaczają wartości od 0-10, a następnie wyniki są dzielone na 3 kategorie, odpowiadające poziomom zadowolenia.
0-6 DETRAKTORZY
7-8 OBOJĘTNI
9-10 PROMOTORZY
W analizie pomijamy grupę neutralną, a interesują nas dwie pozostałe. Na tej postawie wyliczamy NPS. Jego wzór będzie wyglądał tak:
NPS = (procent Promotorów) - (procent Detraktorów)
Wynik powyżej 50 jest interpretowany jako dobry, jednak idealnie, jeśli jego wartość jest oczywiście wyższa.
Dlaczego warto badać NPS?
Przede wszystkim dlatego, że wiele możesz się dowiedzieć o jakości swoich usług. Dostaniesz również informację, jak bardzo skory do polecenia cię jest twój aktualny klient. Dzięki odpowiedziom zwrotnym, będziesz bardzo konkretnie wiedział, z jakiego powodu klient nie jest zadowolony i co możesz poprawić, żeby był. Ważne też są odpowiedzi, z których dowiesz się, co takiego spowodowało zadowolenie klienta.
