Rozmowa sprzedażowa przeprowadzona krok po kroku zgodnie ze sztuką pozwoli ci nie tylko poznać klienta i jego potrzeby, ale także określić jego potencjał i przygotować dla niego najlepszą ofertę. Dobrego handlowca nie poznaje się tylko po tym, jak kończy, ale jak zaczyna i jaką atmosferę rozmowy z klientem potrafi stworzyć. Najlepsi sprzedawcy działają zgodnie z przygotowanym wcześniej planem, którego główne założenia znajdziesz poniżej.
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
Rozmowa sprzedażowa bez dróg na skróty
Chęć doprowadzenia do pozytywnego zamknięcia sprzedaży, czyli do momentu, aż klient powie „Super, zamawiam”, „Jestem zdecydowany, proszę przygotować umowę”, „Kupuję to, co mi proponujesz”, powoduje bardzo dużą presję u większości sprzedawców. Czekamy na któreś z tych zdań i traktujemy je jak ukoronowanie naszej pracy. Doskonale, jeśli rozmowa handlowa kończy się w taki sposób, ale nie możemy koncentrować się tylko na tym. Dlaczego? Ponieważ istnieje bardzo duże ryzyko, że klient wyczuje presję, a nam umknie wiele istotnych informacji, które są ważne w długofalowej współpracy.
Zastanawiasz się jak rozwiązać problem niskiej sprzedaży w swojej firmie?
Nie zamykaj sprzedaży zbyt szybko
Chęć szybkiego zamknięcia sprzedaży wprawdzie skraca czas potrzebny nam na uzyskanie informacji, czy klient chce z nami współpracować czy też nie chce, ale niestety sprawia, że odsetek pozytywnych zamknięć spada. W sprzedaży nie ma dróg na skróty i określoną ścieżkę sprzedaży musimy z klientem przejść. Gdy handlowiec zbyt szybko przedstawia klientowi swoją propozycję składając ofertę, pomija wiele ważnych elementów, takich jak chociażby kontraktowanie, wywiad, analizę, zrozumienie biznesu klienta, edukację klienta.
Często handlowiec nie daje szans klientowi na zadawanie pytań, znacznie pozbawiając go poczucia jego autonomii. W takiej relacji klient czuje się źle. Prowadzi to do łatwego przewidzenia efektu, czyli do odmówienia współpracy.
Etapy rozmowy handlowej – zaplanuj spotkanie z klientem
Aby nie pomijać ważnych elementów procesu sprzedaży, warto sobie zaplanować punkt po punkcie, jak ta ścieżka powinna wyglądać. W poszczególnych branżach może się ona nieco różnić pod względem niuansów, jednak co do zasady warto się trzymać sprawdzonego wzorca. Jeśli dobrze się przygotujesz do rozmowy sprzedażowej, sprawisz, że twoje propozycje finalnie padną na podatny grunt – klient będzie zainteresowany, otwarty i przekonany, co do tego, że jakieś zmiany w jego biznesie warto wprowadzić.
Jak powinna przebiegać dobrze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa?
Namawiam cię do tego, aby solidne przygotowanie się do każdej rozmowy sprzedażowej było twoja dobrą praktyką a nie wyjątkiem. Mogę ci obiecać, że wysokie standardy w kontakcie z klientem przełożą się na wyniki, a działanie zgodnie z pewną sekwencją zdarzeń znacząco poprawi twoją skuteczność. Spotkasz się ze znacznie mniejszym oporem klienta, jeśli w trakcie spotkania przejdziesz z nim poszczególne etapy rozmowy handlowej.
ETAP 1. Nawiązanie kontaktu (kontraktowanie)
Etap ten służy nawiązaniu relacji z klientem, ociepleniu kontaktu i rozluźnieniu atmosfery. Z drugiej strony ma pomóc tobie w tym, aby stworzyć warunki do dalszej rozmowy. W szczególności chodzi o to, żeby przebiegała ona zgodnie ze scenariuszem rozmowy handlowej, na którym tobie najbardziej zależy.
ETAP 2. Badanie potrzeb lub definiowanie potrzeb
Jeśli nie znasz dobrze biznesu klienta i nie wiesz, z jakimi problemami się zmaga, koniecznie zdobądź od niego informacje na ten temat. Jest bardzo prawdopodobne, że klient nie powie ci o nich wprost lub nawet nie zdaje sobie sprawy z tego, że je ma.
Twoją rolą jest zadawać trafne pytania, dzięki którym dowiesz się o najbardziej istotnych problemach, jakie potrzebuje rozwiązać twój klient, a ty możesz mu w tym pomóc. Jakie mogą to być pytania? To w dużej mierze zależy od tego, w jakiej branży pracuje twój klient, a także od tego, jakie usługi lub towary ty oferujesz.
Alternatywnie możesz zamiast pytać o potrzeby klienta, pomóc mu je zdefiniować. Do tego niezbędne jest bardzo dobre rozeznanie w branży klienta. Masz więc idealną okazję do tego, żeby pokazać swoją wiedzę ekspercką i doskonałą orientację w temacie.
Więcej szczegółowych informacji na temat tego etapu przeczytasz w tekście Badanie potrzeb klienta – dlaczego warto o nich pamiętać?
ETAP 3. Składanie propozycji
Ten etap jest dużym sprawdzianem twoich kompetencji w zakresie komunikacji i umiejętności przekonania ludzi do swoich propozycji. Istnieje wiele narzędzi i reguł pomagających nam w opanowaniu technik, które pozwolą ci skutecznie się komunikować. Skutecznie, czyli zgodnie z twoją intencją. Chciałbym również, abyś zapamiętał, że nie zawsze warto spieszyć się z przedstawieniem klientowi ostatecznej oferty. Nawet, jeśli klient naciska, nie wysyłaj oferty jeśli nie zrealizowałeś jeszcze pierwszego i drugiego etapu rozmowy sprzedażowej.
ETAP 4. Radzenie sobie z zastrzeżeniami
W sytuacji idealnej zastrzeżeń klienta do twojej oferty nie ma. Nie liczyłbym jednak na to, że żaden klient nie będzie miał uwag do twojej propozycji. Częściej zdarza się raczej tak, iż klient zastrzeżenia ma i nie zawsze dotyczą one zbyt wysokiej (jak na jego oczekiwania) ceny. Weź pod uwagę również to, że podczas badania potrzeb mogło dojść do nieporozumienia i położyłeś akcent na inne aspekty niż wymagałaby tego sytuacja klienta.
Dlatego tak ważne jest, aby przejść przez ofertę krok po kroku i wyjaśnić, z czego wynika taka a nie inna propozycja z twojej strony. W trakcie omawiania z całą pewnością wyjaśni się, co jest do poprawy. Dzięki temu zwiększasz swoją szansę na ostateczne powodzenie. Pamiętaj również, żeby zbyt szybko się nie poddawać. Jeśli klient powie, że nie jest zainteresowany twoją propozycją, koniecznie dowiedz się, jakie są tego przyczyny. W wielu przypadkach udaje się znaleźć porozumienie i zamknąć sprzedaż z efektem zadowalającym dla obu stron.
ETAP 5. Zamykanie sprzedaży
Często błędnie określa się ten etap jako zamknięcie sprzedaży. Ja zdecydowanie preferuję słowo zamykanie, ponieważ jest to proces, a nie jednorazowe zdarzenie. Brak zrozumienia tej różnicy może skutkować wieloma błędami, przed którymi chcę cię ustrzec. W tym procesie będziesz podejmował różnego rodzaju działania, które pomogą ci zbadać, na ile klient jest przekonany co do podjęcia współpracy i przyjęcia twojej propozycji. Polega to na podejmowaniu działań budujących zaangażowanie klienta i wzmacnianie w nim przekonania, że warto z tobą współpracować.
Zapraszam Cię także do śledzenia mojego profilu na serwisie X - Andrzej Borcz.
