Sprzedaż przez telefon bardzo często kojarzy nam się z nachalnym sprzedawcą, który za wszelką cenę próbuje nam coś sprzedać lub umówić się na spotkanie. Jako klienci przeważnie nie lubimy, kiedy dzwoni do nas nieznajoma osoba i składa ofertę na usługę lub produkt, której wcale nie potrzebujemy. To stanowi bardzo duże wyzwanie dla wszystkich osób, które zawodowo zajmują się sprzedażą. Skuteczność cold callingu w wielu branżach jest bardzo wysoka, pomimo wielu trudności. Oznacza to, że są sposoby na to, aby nasz przyszły klient nie uznał naszego telefonu za problem i chętnie z nami porozmawiał. Jakie są wyzwania sprzedaży przez telefon i jak sobie radzić podczas rozmowy handlowej w cold callingu?
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
Sprzedaż przez telefon - wyzwania cold callingu
Niezależnie od tego, w jakiej branży pracujesz, pamiętaj, że z jednej strony jesteśmy do siebie podobni, ale z drugiej strony – każdy z nas chce się czuć wyjątkowo.
Co jest największym wyzwaniem dla wszystkich osób, które sięgają po słuchawkę i dzwonią do nieznanej osoby, chcąc umówić się na spotkanie lub zaoferować swój produkt? Nie znam osoby, która przynajmniej na początku swojej pracy nie odczuwałaby lęku przed cold callingiem.
Powodów jest wiele, ale jednym z najważniejszych jest obawa przed odrzuceniem ze strony klienta. Większość z handlowców musi wykonać dziesiątki telefonów, żeby umówić się na jedno spotkanie handlowe. Oznacza to, że częściej usłyszy od rozmówcy „nie” niż „tak”. Jeśli skupimy się na odrzuceniach, możemy poczuć demotywację i brak chęci do wykonywania telefonów na zimno. Trudno się dziwić, bo w wykonywaną czynność musimy włożyć bardzo dużo energii i zaangażowania, a wyniki mogą wydawać nam się niewspółmiernie niskie. Lęk przed odmową i ilość tych odmów mogą sprawić, że pojawi się demotywacja. Poniżej przedstawiamy poradnik dobrych praktyk skutecznej sprzedaży telefonicznej. Sprawdź to!
Zastanawiasz się jak rozwiązać problem niskiej sprzedaży w swojej firmie?
Dobre praktyki skutecznej sprzedaży telefonicznej
- Nie bój się dzwonić do klienta!
Jeśli jako klienci nie lubimy rozmów na zimno, również jako osoby dzwoniące do kogoś mamy przekonanie, że druga strona tego też nie lubi. Ta podwójna trudność utrudnia nam podniesienie słuchawki i wykonanie tego telefonu. Czasem może to być samospełniająca się przepowiednia i jeśli z takim negatywnym nastawieniem zadzwonimy do kogoś, rozmówca może to wyczuć i faktycznie będzie wyczuwalny dystans. Zakładając, że ktoś nam odmówi, automatycznie obniżamy nasze szanse na powodzenie. - Bądź naturalny
Zrób wszystko, żeby rozmowa z klientem była jak najbardziej naturalna. Nie czytaj z kartki i nie recytuj z pamięci zdań ze scenariusza rozmowy. Klient od razu to wyczuje i nie będzie czuł się komfortowo. Każdy z nas chce być traktowany wyjątkowo i podczas rozmowy mieć wrażenie, że ktoś dzwoni z propozycją przygotowaną specjalnie dla nas, zgodnie z naszymi potrzebami. Jeśli mamy poczucie, że ktoś czyta z kartki, czujemy się w takiej sytuacji sztucznie. Opór i niechęć do takiej osoby są zupełnie normalne.Zauważ, że rozmawiając ze swoim starym klientem masz inny ton głosu, inne nastawienie, ponieważ go znasz i czujesz się podczas rozmowy bardziej swobodnie. Spróbuj podobnie zachowywać się podczas rozmowy z nową osobą, czyli rozmawiaj tak, jakbyście się już chociaż trochę znali. - Dopasuj porę do grafika twojego rozmówcy
Zupełnie normalna jest ogólna niechęć do rozmów z osobami, których nie znamy, a czegoś od nas chcą. Może być też tak, że nie odpowiada nam pora i nie mamy czasu na rozmowę. Jako klienci uznajemy telefony sprzedażowe za męczące. Jednak nie musi wcale tak być. Wystarczy, że jako sprzedawca dopasujesz porę rozmowy do możliwości tego, do którego dzwonisz. Być może akurat jest w pracy lub odpoczywa i nie może poświęcić ci czasu. Dlatego dobrą praktyką jest powiedzieć od razu, ile czasu zajmie rozmowa i po co dzwonisz. Jeśli wyczujesz, że osoba po drugiej stronie słuchawki naprawdę nie ma warunków do spokojnej rozmowy, zaproponuj inną porę. Koniecznie się jej trzymaj i bądź punktualny. - Wyznacz sobie cele rozmowy
Przystępując do każdej czynności, powinniśmy się zastanowić, jaki rezultat chcemy osiągnąć. Sprzedaż przez telefon nie stanowi tutaj wyjątku. Jeśli masz zamiar zadzwonić do nowej osoby, w pierwszej kolejności zastanów się, jaki chcesz osiągnąć cel.
Na co zwrócić uwagę, wyznaczając cele w trakcie wykonywania rozmów handlowych?
Bardzo często na tak zadane pytanie osobom, które szkolę z technik sprzedaży, słyszę, że celem powinna być sprzedaż. Jest to oczywiście logiczna odpowiedź, bo faktycznie taki dokładnie cel chcemy osiągnąć. Zastanów się jednak ile razy zdarzyło ci się, że już w trakcie pierwszego telefonu udało ci się dokonać konkretnej transakcji z klientem albo chociaż na nią umówić. Podejrzewam, że takich sytuacji nie przypomnisz sobie za wiele. To powinno ci pokazać, że jest to możliwe, ale mało prawdopodobne. Jeśli produkt jest stosunkowo tani, a proces decyzyjny krótki, szansa się zwiększa. Jednak w przypadku bardziej złożonych procesów zakupowych, szansa na zawarcie transakcji przy pierwszym kontakcie jest nikła.
Czemu więc zakładać sobie taki cel? Dużo lepiej jest tak zmodyfikować cele, żeby ich realizacja była bardziej prawdopodobna.
Dużo bardziej efektywnym sposobem na sprzedaż będzie wykonanie telefonu w celu umówienia spotkania. Nie jest to jednak jedyny cel, jaki możemy sobie postawić. Jeśli sprzedajesz w kanale B2B, równie dobrze może nim być zdobycie numeru telefonu do osoby decyzyjnej w firmie, rozeznanie zapotrzebowania w konkretnym przedsiębiorstwie, czy też problemów, z jakimi się aktualnie mierzy. Pierwszy kontakt (na przykład z sekretarką lub asystentką) możesz potraktować jako swego rodzaju badanie potrzeb. Pomoże ci to przygotować się do kolejnej rozmowy, w trakcie której będziesz już miał do czynienia z osobą decyzyjną.
Pamiętaj jednak, że taka osoba ma rozbieżny cel z twoim – jej zadaniem jest prawdopodobnie filtrowanie osób, którym da namiar do szefa czy kierownika konkretnego działu. Ważne jest więc, żebyś potrafił ją zaangażować w rozmowę. Zastanów się więc, jaką ona może mieć korzyść z rozmowy z tobą. Warto więc zastanowić się przed wykonaniem telefonu, co twój rozmówca może zyskać.
Jakie mogą być cele pierwszej sprzedaży przez telefon?
Jak już wiesz, sama sprzedaż przez telefon nie powinna być głównym celem w trakcie pierwszej rozmowy. Co zatem może nim być?
Przykładowe cele:
- ocieplenie relacji,
- zbudowanie wrażenia, że ty i twój rozmówca jesteście po jednej stronie barykady,
- umówienie spotkania,
- pozyskanie kontaktu do osoby, z którą możemy prowadzić rozmowę sprzedażową,
- pozyskanie informacji pomocnych podczas kolejnej rozmowy.
Sprzedaż przez telefon – najlepsze bez dróg na skróty
Jak widzisz, w przypadku sprzedaży przez telefon, nie ma dróg na skróty. Aby mieć efekty, warto być cierpliwym i dobrze zaplanować sobie cały proces. Ryzykowne jest stawianie sprzedaży w trakcie pierwszej rozmowy jako nadrzędny cel. Dobre nastawienie do rozmówcy, naturalność i elastyczność są kluczami do twojego sukcesu.
Jeśli masz problem z wyznaczaniem celów sprzedaży przez telefon, a twoim sprzedawcom przydałoby się szkolenie z cold callingu – napisz do mnie! Od lat uczymy zespoły sprzedażowe z największych firm w Polsce tej techniki sprzedaży i wielu innych, których skuteczność jest potwierdzona przez naszych klientów.
Zapraszam Cię także do śledzenia mojego profilu na serwisie X - Andrzej Borcz.
