Na obiekcje klienta musisz być gotowy zawsze. Nawet, jeśli wydaje ci się, że kontrakt z nowym klientem jest na wyciągnięcie ręki, bo przygotowałeś atrakcyjną – twoim zdaniem – ofertę, wcześniej zbadałeś potrzeby, udało ci się nawiązać partnerską relację. A nagle słyszysz, że klient nie jest zainteresowany twoją propozycją. Mało tego, ma sporo uwag do oferty. Jak sobie radzić z zastrzeżeniami podczas rozmowy handlowej? Jest na to kilka sposobów.
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
Najczęstsze obiekcje klienta – o czym powinieneś pamiętać?
Z doświadczenia wiem, że najczęstszym powodem obiekcji klienta co do oferty, jest niewłaściwe zbadanie jego potrzeb. Może być ono konsekwencją tego, że źle zrozumiałeś problemy, o których opowiadał ci klient, albo źle ustawiłeś priorytety. Dlatego w pierwszej kolejności upewnij się, że w tym zakresie wykonałeś swoją pracę dobrze i poprawnie zdiagnozowałeś obszary, w jakich twój klient potrzebuje rozwiązania. Jeśli okaże się, że twoja oferta nie jest dopasowana i z tego wynikają obiekcje klienta, zbadaj potrzeby raz jeszcze. Zapytaj klienta, który problem jest dla niego najpilniejszy do rozwiązania. Wysonduj też, jakie ma możliwości czasowe i finansowe. Być może to w tym tkwi problem, a ty nie zwróciłeś na to wcześniej uwagi.
Czy Ty lub Twój zespół macie problem z radzeniem sobie z obiekcjami klientów? Chętnie pomożemy. Konsultacje z nami są bezpłatne.
Motywacja klienta
Może być też tak, że twój klient nie do końca zdaje sobie sprawę z potrzeby wprowadzenia jakiegoś rozwiązania, zakupu nowych towarów, zmiany dostawcy. Co za tym idzie, nie ma motywacji, aby cokolwiek zmieniać. Twoją rolą jest pokazać klientowi, dlaczego jakieś rozwiązanie jest potrzebne i co może dzięki niemu zyskać.
Krótko mówiąc, obiekcje klienta możesz zminimalizować, jeśli uargumentujesz, w jaki sposób twoja oferta może pomóc jemu i jego firmie. Jeśli chcesz, żeby był zainteresowany twoją propozycją, musi być dostatecznie zmotywowany i zaangażowany we współpracę z tobą. Jeśli klient rozmawia z tobą wyłącznie kurtuazyjnie, a nie widzi powodu, dla jakiego współpraca z tobą miałaby mu pomóc, normalne jest, że do oferty podejdzie z dużą rezerwą.
Obiekcje klienta jako konsekwencja złej komunikacji
Bardzo często obiekcje klienta mają swoje źródło w złej komunikacji. Co to znaczy zła komunikacja? W tym przypadku może to być zarówno niezrozumienie tego, co powiedział klient na temat swoich potrzeb lub ich częściowe zrozumienie. Przyczyną może być także niedostateczne zrozumienie tego, co ty powiedziałeś i jak argumentowałeś zaproponowane rozwiązania. Brak skupienia podczas rozmowy, szum informacyjny, pobieżne analizowanie wypowiedzi klienta – to wszystko wpływa na mało efektywną komunikację, a w konsekwencji przygotowanie złej oferty, wywołującej obiekcje klienta.
W twoim rozmówcy pewnego rodzaju opór może wywoływać także komunikacja niedopasowana do sytuacji, w jakiej się znajdujecie, a więc rozmowa biznesowa. Chociaż twoim celem powinno być zbudowanie partnerskiej relacji, to pamiętaj, że są granice, których przekraczać nie wolno, w tym także w zakresie doboru słownictwa. Zbyt duże rozluźnienie w tym zakresie może sprawić, że nie będziesz postrzegany jako godny zaufania profesjonalista. Dyskomfort klienta wynikający ze stylu rozmowy z tobą obróci się przeciwko tobie, właśnie pod postacią późniejszych obiekcji klienta.
Obiekcje klienta co do ceny
Klient chce tanio kupić, a ty z maksymalnie dużym zyskiem sprzedać. Aby transakcja doszła do skutku, musicie spotkać się w punkcie akceptowalnym dla dwóch stron. Jeśli twój klient zapyta: „Dlaczego tak drogo?”, nie irytuj się, tylko pokaż, ile może zyskać lub ile zaoszczędzić. Nie broń ceny i nie walcz o nią do upadłego – skup się na argumentacji i wyjaśnieniu klientowi, z czego ta cena wynika. Na pewno idzie za nią także jakość. A ponieważ znasz produkt, który sprzedajesz, na pewno jesteś w stanie się do tych zarzutów tak odnieść, aby zmienić perspektywę klienta. Jeśli jedynym zastrzeżeniem klienta jest cena, to spytaj, jak klient ocenia samą usługę i towar, wyłączając kwestię ceny. Zawsze możesz też spytać, czy klientowi zależy na tej usłudze i jak twoja propozycja wypada na tle konkurencji. To naprowadzi twojego rozmówcę na nieco inne tory.
Zawsze możesz zejść trochę z marży, ale najpierw przeanalizuj, czy warto to zrobić i czy się to opłaca w perspektywie krótko i długofalowej. O tym, czy sprzedaż na niskiej marży zawsze ma sens, przeczytasz w tekście: Czy warto sprzedawać na niskiej marży? Poznaj 5 powodów.
Zbijanie obiekcji klienta – tego nigdy nie rób!
Wielu handlowców zbyt mocno skupia się na tym, żeby za wszelką cenę zamknąć sprzedaż, przez co pomija wiele istotnych aspektów rozmowy handlowej, w tym bagatelizuje obiekcje klienta. W konsekwencji, zamiast zbić uwagi klienta, jeszcze bardziej je wzmacnia.
Nigdy nie pokazuj klientowi, że negacja twojej propozycji to dla ciebie wyjątkowo trudna sytuacja. Podejdź do tego inaczej – twoją rolą jest argumentować i tłumaczyć, a nie walczyć i wymuszać decyzję. Jeśli będziesz za bardzo naciskał, klient będzie miał ochotę jeszcze szybciej wycofać się ze współpracy i nie będzie przyjmował już żadnych argumentów. Nigdy nie krytykuj obiekcji klienta. Nawet, jak wydają ci się absurdalne, omów je z pełną uwagą. Jeśli trzeba, analizuj, edukuj, tłumacz, aż wyczerpiesz temat.
Pomoże ci w tym przyjęcie perspektywy klienta. Empatia w zawodzie handlowca jest bardzo przydatną cechą. Jeśli zastanowisz się, jaka może być motywacja twojego klienta lub z czego wynika jej brak, na pewno zrozumiesz także, skąd wynikają obiekcje klienta.
Zapraszam Cię także do śledzenia mojego profilu na serwisie X - Andrzej Borcz.
