Enterprise Advisors · Szkolenie dla Gastronomii
Warsztat sprzedażowy dla kelnerów, barmanów i menedżerów sali. Wyższa średnia wartość rachunku i większa liczba powracających gości - bez podnoszenia cen i bez zwiększania ruchu w lokalu.
6
Modułów
warsztatowych
75%
Czasu warsztatu
to ćwiczenia
przy stolikach
8-16
Uczestników
w grupie roboczej
2 dni
Format pełny
(dostępny wariant
jednodniowy)
Zaufali nam m.in.:
Skąd bierze się problem
Podwyżka cen daje efekt krótkotrwały - gość szybko zaczyna porównywać ceny i ogranicza zamówienie. Liczby gości nie da się zwiększyć dowolnie, ponieważ liczba stolików jest ograniczona. Pozostaje jedna dźwignia, z której niewiele lokali korzysta świadomie: przebieg pierwszych trzech minut przy stoliku i sposób przyjęcia zamówienia.
Kelner, który przyjmuje zamówienie i odchodzi, obsługuje poprawnie - i nie sprzedaje niczego ponad to, o co gość poprosił samodzielnie. Kelner, który zadaje dwa pytania i przedstawia trzy propozycje, kończy obsługę tego samego stolika rachunkiem wyższym o kilkanaście procent. Różnica nie wynika z predyspozycji pracownika, lecz z tego, czy został tego nauczony i czy miał okazję to przećwiczyć.
Wartość rachunku
Podnosimy ją strukturą rozmowy i świadomą dosprzedażą - gość otrzymuje propozycję, której sam by nie wymyślił, i którą przyjmuje, ponieważ jest trafiona.
Liczba rachunków
Podnosimy ją jakością doświadczenia gościa - gość, który czuł się dobrze obsłużony, wraca częściej i przyprowadza innych.
Sprzedaż na sali to liczba rachunków pomnożona przez ich średnią wartość. Za oba te parametry odpowiada ten sam pracownik w tej samej rozmowie z gościem - dlatego nie rozdzielamy ich na dwa osobne szkolenia.
Jakie problemy rozwiązuje
Co widać w lokalu
Kelnerzy przyjmują zamówienie, ale niczego nie proponują - ograniczają się do roli podającego.
Co z tym robi program
Uczymy struktury rozmowy z gościem i zasady trzech propozycji. Serwis przestaje czekać na decyzję gościa i zaczyna ją ułatwiać.
Co widać w lokalu
Średnia wartość rachunku nie rośnie mimo podwyżek cen, a wzrost sprzedaży pochłania inflacja kosztów.
Co z tym robi program
Podnosimy wartość rachunku bez zmian w cenniku - przez dosprzedaż uzupełniającą, większą objętość i wyższą półkę.
Co widać w lokalu
Sprzedaż wody, win i deserów jest wyraźnie niższa, niż powinna być przy tej liczbie gości.
Co z tym robi program
Uczymy konkretnych dźwigni na te kategorie i budujemy z zespołem własny zestaw zwrotów na każdą z nich.
Co widać w lokalu
Kelner po jednej odmowie gościa rezygnuje z dalszych propozycji do końca wizyty.
Co z tym robi program
Ćwiczymy odporność na odmowę: odmowa jest statystyką, nie oceną. Uczestnik trenuje serię odmów i uczy się wracać z inną propozycją.
Co widać w lokalu
Obsługa jest nierówna - jeden kelner sprzedaje dwa razy więcej niż drugi, ale nikt nie wie dlaczego.
Co z tym robi program
Program ustala jeden powtarzalny standard rozmowy dla całego zespołu - wypracowany przez ten zespół, nie narzucony z zewnątrz.
Co widać w lokalu
Rotacja jest wysoka, nowe osoby przychodzą bez doświadczenia i uczą się przez obserwację.
Co z tym robi program
Zostaje spisany standard i komplet materiałów, na których menedżer wdraża kolejne osoby bez powtarzania całego szkolenia.
Co widać w lokalu
Zespół zna produkt, ale nie potrafi go polecić w sposób, który przekonuje gościa.
Co z tym robi program
Uczymy mechanizmów wpływu i uzasadniania rekomendacji - zamiast samego „polecam”, pada: „polecam, ponieważ…” z konkretnym argumentem.
Co widać w lokalu
Goście przychodzą później i wychodzą wcześniej, konsumpcja podczas wizyty spada.
Co z tym robi program
Pracujemy nad momentami kontaktu w trakcie wizyty - dostępnością i propozycją przy kolejnej rundzie, nie tylko przy pierwszym zamówieniu.
Bezpłatna konsultacja trwa około 30 minut. Omawiamy sytuację lokalu, dobieramy format warsztatu i wskazujemy, na jakich wskaźnikach mierzyć efekt.
dla kogo
Nie wymagamy doświadczenia sprzedażowego. Program sprawdza się zarówno w pracy z zespołem początkującym, jak i z osobami pracującymi w gastronomii od wielu lat.
Kelnerzy i barmani - serwis lokalu, osoby przyjmujące zamówienia przy stole i przy barze
Kadra zarządzająca - właściciel, menedżer lokalu, kierownik zmiany; do kadry kierujemy osobny moduł, bez którego efekt szkolenia słabnie po kilku tygodniach
Zespoły 8-16 osób - poniżej ośmiu uczestników spada dynamika rotacji przy stolikach, powyżej szesnastu maleje liczba powtórzeń przypadająca na osobę
Lokale każdej wielkości - od pojedynczej restauracji po sieci; format dwudniowy lub jednodniowy, zależnie od możliwości zdjęcia zmian z grafiku
Czego ten warsztat nie obejmuje
Obsługi reklamacji i sytuacji trudnych, wiedzy produktowej i technologicznej oraz standardów HACCP. Są to odrębne zagadnienia. Komunikujemy to wprost, aby zakres programu był jednoznaczny od początku współpracy.
Kiedy warto skorzystać
Gdy sala jest pełna, a przychód nie rośnie - rezerwacje są, zespół pracuje, a wynik pozostaje bez zmian
Gdy podwyżki cen przestały działać - efekt jest krótkotrwały, a gość zaczyna porównywać ceny i ograniczać zamówienie
Gdy kelnerzy tylko przyjmują zamówienia - obsługują poprawnie, ale niczego nie proponują z własnej inicjatywy
Gdy sprzedaż wody, win i deserów jest niższa, niż powinna przy tej liczbie gości
Gdy poziom obsługi jest nierówny - między zmianami i między poszczególnymi osobami w zespole
Gdy rotacja jest wysoka, a nowe osoby uczą się wyłącznie przez obserwację, bez spisanego standardu
Metoda pracy
Około 75% czasu stanowią ćwiczenia przy stolikach, a nie wykład. Uczestnicy pracują w zespołach czteroosobowych: dwie osoby wcielają się w gości, jedna obsługuje, jedna obserwuje i notuje. Po każdej rundzie role się zmieniają, dzięki czemu każdy uczestnik przechodzi przez wszystkie. Kolejność pracy jest stała i odwrotna niż w klasycznym szkoleniu:
1
Ćwiczenie w realnych warunkach
Uczestnicy rozpoczynają od symulacji obsługi przy stoliku - na własnej karcie menu lokalu, nie na przykładach.
2
Omówienie i informacja zwrotna
Najpierw elementy wykonane dobrze, następnie jeden obszar do poprawy - informacja zwrotna zawsze rozpoczyna się od mocnych stron.
3
Wprowadzenie zasady
Zwięzła część teoretyczna, maksymalnie kilkanaście minut - zasadę nazywamy dopiero po tym, jak uczestnicy doświadczyli jej w praktyce.
4
Ponowne ćwiczenie z korektą
Uczestnik natychmiast wykonuje poprawioną wersję zachowania - trwała zmiana wynika z liczby powtórzeń, a nie z ilości przekazanej teorii.
Własne menu, realne sytuacje
Uczestnicy pracują na własnym menu, własnych cenach i rzeczywistych sytuacjach ze swojej sali. Zwroty, których używają po szkoleniu, są ich własne - wypracowują je zespołowo, zamiast otrzymywać gotowe przykłady. To główny powód, dla którego pozostają w codziennym użyciu.
Na czym opiera się metoda
Program opiera się na praktycznej psychologii sprzedaży i obsługi. Pierwszym filarem jest siedem reguł wpływu Roberta Cialdiniego, stosowanych rzetelnie, aby ułatwić gościowi podjęcie decyzji. Drugim jest cykl Kolba, czyli model uczenia dorosłych przez doświadczenie i natychmiastową, skorygowaną próbę.
Program merytoryczny
Program zbudowany jest warstwowo. Punktem wyjścia jest sposób, w jaki zespół obsługuje gości dzisiaj. W każdym kolejnym module dodajemy jedną umiejętność i ćwiczymy ją łącznie ze wszystkimi wcześniejszymi. Moduł zamykający to pełna rozmowa z gościem obejmująca wszystkie elementy programu. Wymiar: dwa dni po około cztery godziny szkoleniowe.
Dzień 1 - doświadczenie gościa, standard rozmowy, dosprzedaż
Cel: uczestnicy rozumieją, od czego zależy powrót gościa, i samodzielnie wskazują momenty, w których lokal traci wartość rachunku.
Efekt modułu: lista obszarów do poprawy wypracowana przez zespół, a nie przekazana przez trenera.
Cel: uczestnicy mają jedną powtarzalną mapę rozmowy i potrafią ją przeprowadzić płynnie.
Efekt modułu: jeden standard rozmowy dla całego zespołu, przećwiczony przez każdego uczestnika.
Cel: uczestnicy proponują z własnej inicjatywy i robią to w trzech wariantach, naturalnie.
Efekt modułu: bank zwrotów zespołu na kategorie dodatkowe i przećwiczony odruch proponowania.
Dzień 2 - mechanizmy wpływu, odporność na odmowę, moduł scalający
Cel: uczestnicy stosują reguły wpływu, aby ułatwić gościowi podjęcie decyzji – rzetelnie i w sposób zgodny z ich stylem pracy.
Efekt modułu: zestaw zwrotów pod każdą regułę, wypracowany przez zespół, i umiejętność wplatania ich w rozmowę.
Cel: uczestnicy traktują odmowę jako element statystyki, a nie jako niepowodzenie, i konsekwentnie przedstawiają kolejne propozycje.
Efekt modułu: nawyk konsekwentnego proponowania i spokojna reakcja na odmowę gościa.
Cel: uczestnicy scalają wszystkie elementy w jedną naturalną rozmowę i wychodzą z konkretnym planem na własną pracę.
Efekt modułu: scalona umiejętność i wypełniony plan wdrożenia dla każdego uczestnika.
Wariant jednodniowy
Ten sam program skondensowany do czterech bloków: doświadczenie gościa, struktura rozmowy, dosprzedaż w trzech wariantach, odporność na odmowę. Zachowujemy proporcję ćwiczeń i plan wdrożenia na końcu. Rekomendujemy wariant dwudniowy: trwała zmiana zachowania przy stoliku wynika z liczby powtórzeń, a drugi dzień utrwala umiejętności z dnia pierwszego i przekształca je w nawyk.
efekty
Efekty pojawiają się na dwóch poziomach i w różnym tempie.
Widać od pierwszej zmiany po szkoleniu
Widać po kilku tygodniach, przy wsparciu menedżera
Warunek, o którym mówimy wprost
Samo szkolenie nie utrzyma efektu. Utrzymuje go menedżer - krótkimi odprawami przed zmianą oraz regularną rozmową o wynikach. Z tego powodu program zawiera osobny moduł dla kadry.
Materiały
Komplet materiałów pozostaje w lokalu i służy do utrzymania standardu oraz wdrażania nowych pracowników bez powtarzania całego szkolenia.
Karty obserwatora (dwa poziomy)
Arkusz, na podstawie którego uczestnik obserwuje pracę współpracownika przy stoliku i przekazuje mu konkretną informację zwrotną. Po szkoleniu menedżer wykorzystuje karty do obserwacji na sali.
Karty ról do symulacji
Zestaw sześciu profili gości - od zdecydowanego, przez niezdecydowanego, po spieszącego się. Umożliwiają ćwiczenie różnorodnych sytuacji, a nie wyłącznie tych najwygodniejszych.
Bank zwrotów zespołu
Wypracowana podczas warsztatu lista zwrotów wykorzystywanych przez zespół przy stoliku - dla wody, większej objętości, wina do dania i deseru.
Standard rozmowy z gościem
Spisana struktura rozmowy, ustalona przez zespół - podstawa wdrażania nowych osób.
Indywidualny plan wdrożenia
Każdy uczestnik wypisuje, co konkretnie zmienia, do kiedy i jaka będzie z tego korzyść. Plan zatwierdza i ocenia przełożony.
Materiał dla menedżera
Jak prowadzić odprawy przed zmianą, na co patrzeć na sali i jak rozmawiać o wynikach, aby standard się utrzymał. Uczestnicy otrzymują również certyfikat ukończenia warsztatu.
Prowadzący
Prezes Zarządu Enterprise Advisors Polska · Specjalista HoReCa
Zna gastronomię z każdej perspektywy:
Dla zespołu na sali oznacza to, że prowadzący sam pracował za barem i zna realia zapełnionego piątkowego wieczoru. Dla właściciela istotne jest, że rozmawia z osobą, która prowadziła własny lokal i analizuje te same wskaźniki.
HoReCa
sala, biznes, dostawca
Cialdini
certyfikowany praktyk metody
Kanał Zero
Biznesowe Zero
Warianty programu
Format dobieramy do wielkości zespołu oraz liczby zmian, które lokal może wyłączyć z grafiku.
Rekomendowany
6 modułów warsztatowych
Doświadczenie gościa, struktura rozmowy, cross-selling i up-selling, mechanizmy wpływu, odporność na odmowę oraz moduł scalający z planem wdrożenia.
Kiedy rekomendujemy ten wariant: gdy zespół ma trwale zmienić sposób pracy, a nie wyłącznie otrzymać impuls. Wariant podstawowy programu.
4 bloki warsztatowe
Ten sam program skondensowany: doświadczenie gościa, struktura rozmowy, dosprzedaż w trzech wariantach, odporność na odmowę. Zachowana proporcja ćwiczeń i plan wdrożenia na końcu.
Kiedy rekomendujemy ten wariant: na początku współpracy, w mniejszym lokalu, przy pierwszym szkoleniu zespołu lub gdy nie ma możliwości wyłączenia sali z obsługi na dwa dni.
Oba formaty uzupełniamy o elementy zwiększające trwałość efektu: wywiad z kadrą przed szkoleniem, cyfrowy audyt karty menu, moduł dla przełożonych oraz dostęp do nagrań szkoleń online, na podstawie których lokal wdraża nowych pracowników mimo rotacji.
Organizacja
Sala z możliwością ustawienia stolików w zespoły czteroosobowe, flipchart z blokiem papieru, markery oraz rzutnik
Aktualna karta menu i cennik - wszystkie ćwiczenia prowadzimy na rzeczywistych pozycjach lokalu, a nie na przykładach
Wydruk materiałów dla uczestników według przekazanego kompletu
Obecność menedżera lub właściciela przynajmniej podczas podsumowania każdego dnia - zespół powinien zobaczyć, że warsztat jest elementem planu lokalu, a nie wydarzeniem prowadzonym obok jego bieżącej działalności
Zalecane przed szkoleniem: uruchomienie w systemie sprzedażowym zliczania gości przy stoliku - bez tej danej lokal nie zna średniej wartości rachunku na gościa i nie ma podstawy do pomiaru efektu
Prosimy o wypełnienie formularza lub kontakt telefoniczny. Odpowiemy na pytania, zarekomendujemy format i pomożemy zaplanować warsztat.
Wypełnij formularz - skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe!
