Branża gastronomiczna jest wyjątkowo konkurencyjna i dynamiczna – restauracje, bary oraz kawiarnie nieustannie mierzą się z rosnącymi oczekiwaniami gości, sezonowością ruchu, presją kosztową oraz walką o lojalność gości. W obliczu tych wyzwań, właściciele lokali oraz menedżerowie poszukują sprawdzonych sposobów na zwiększenie sprzedaży i zysków bez konieczności znaczącego podnoszenia cen czy zwiększania liczby gości. Jednym z najskuteczniejszych rozwiązań okazują się techniki sprzedaży dodatkowej – czyli cross selling i up selling – które pozwalają nie tylko podnieść wartość transakcji, ale również zwiększyć satysfakcję klienta dzięki personalizacji oferty. Ich skuteczne wdrożenie przekłada się bezpośrednio na wzrost przychodów, a jednocześnie wspiera rozwój zespołu sprzedażowego poprzez wzmocnienie kompetencji miękkich i znajomości techniki sprzedażowej polegającej na oferowaniu klientowi produktów komplementarnych lub o wyższym standardzie. W niniejszym artykule przyjrzymy się, jak cross-selling i up selling można efektywnie wdrożyć w restauracjach i innych lokalach HoReCa, jakie dają korzyści i jak przeszkolić zespół, by potrafił je stosować w sposób naturalny i skuteczny – zwiększając kwotę transakcji, dbając o klienta i jego satysfakcję, a także podnosząc prestiż i rentowność całej działalności.
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
Jak sprzedaż dodatkowa wpływa na przychody branży gastronomicznej?
Sprzedaż dodatkowa to technika sprzedażowa polegająca na oferowaniu klientowi produktów dodatkowych lub droższego produktu niż pierwotnie wybrany. W praktyce up selling oznacza proponowanie produktów o wyższym standardzie, natomiast cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa polega na oferowaniu produktów uzupełniających.
Regularnie stosowany cross selling i up selling przyczyniają się do wzrostu przychodów bez potrzeby pozyskiwania nowych klientów. Wartość transakcji zwiększa się, gdy klient decyduje się na zakup produktów komplementarnych lub droższych opcji, co przekłada się na większą wartość koszyka zakupowego.
Odpowiednio przeszkolony personel, który zna zarówno cross-selling jak i up-selling, potrafi nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale też pozytywnie wpływać na wizerunek lokalu. Goście doceniają, gdy propozycje są trafne i dopasowane do ich preferencji – np. polecenie przystawki przy dłuższym czasie oczekiwania, czy sugestia tańszego, ale bardziej dopasowanego wina do konkretnego dania. Umiejętne stosowanie tych technik pokazuje, że obsługa zna menu, rozumie potrzeby gości i potrafi reagować na sytuację w sposób przemyślany. To buduje zaufanie i wzmacnia relację z gościem.
Cross selling – rekomendacja dodatkowych produktów
Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa, to technika sprzedaży polegająca na rekomendowaniu gościom produktów uzupełniających jego podstawowe zamówienie. W gastronomii cross-selling doskonale sprawdza się na różnych etapach obsługi – zarówno podczas przyjmowania zamówienia przy stoliku, jak i w przypadku sprzedaży z dowozem czy na wynos. Kluczem jest znajomość menu, umiejętność przewidywania preferencji gościa oraz świadomość, jakie produkty mogą wzmocnić jego doświadczenie kulinarne.
Proponowanie i sprzedaż gościom produktów dopasowanych do głównej pozycji w zamówieniu, nie tylko zwiększa wartość transakcji, ale także wpływa pozytywnie na jego doświadczenie. Gość ma poczucie, że obsługa dba o jego komfort i chce, by wizyta w lokalu była przyjemnym, pełnym przeżyć doświadczeniem. Dzięki temu cross-selling nie jest postrzegany jako nachalna próba „sprzedaży czegoś więcej”, lecz jako profesjonalna rekomendacja.
Jako właściciel lub manager lokalu gastronomicznego zapewne chcesz podnosić średnią wartość rachunku. Aby efektywnie to zrobić za pomocą cross i up sellingu warto mierzyć nie tylko średnią wartość rachunku, ale również np. średnią liczbę pozycji na rachunku. To pozwoli sprawdzić skuteczność działań serwisu i obsługi, ale również stworzyć odpowiednie systemy motywacyjne dla osób zajmujących się obsługą gości.
Jakie są przykłady cross-sellingu w gastronomii?
Cross-selling w gastronomii polega na proponowaniu produktów uzupełniających jego zamówienie. Przykłady to deser do kawy, frytki do burgera czy sos do pizzy. Takie sugestie zwiększają wartość rachunku i poprawiają doświadczenie gościa, jeśli są dopasowane i naturalnie zaproponowane.
Przykłady cross sellingu:
- do kawy proponowanie deserów,
- do burgerów proponowanie frytek,
- do dań głównych rekomendowanie dodatkowych sałatek, sosów lub pieczywa czosnkowego,
- przy zamówieniu napojów – proponowanie karafki wody na start,
- w barach – polecanie przekąsek typu tapas do kieliszka wina lub drinka,
- w lokalach śniadaniowych – oferowanie świeżo wyciskanego soku do klasycznego śniadania.
Aby skutecznie, wdrożyć w restauracji techniki cross-sellingu warto skorzystać ze szkolenia zwiększającego efektywność sprzedaży w Twojej restauracji.
Up selling – zachęcanie do droższych alternatyw
Up selling polega na oferowaniu gościowi droższego produktu lub produktu z wyższej półki niż pierwotnie wybrany. Przykładowo, kelner może zachęcać gości do zamówienia burgera premium zamiast standardowego lub oferować lepszą kawę w promocyjnej cenie.
Znaczenie up sellingu jest ogromne, ponieważ pozwala restauracjom nie tylko zwiększyć przychody, ale również poprawić satysfakcję gości, oferując im dodatkowe korzyści wynikające z wyboru lepszych produktów. Więcej informacji na temat up sellingu można znaleźć w artykule znaczenie upsellingu.
Jak skutecznie wdrożyć cross selling i up selling w Twoim lokalu?
Kluczowe znaczenie w efektywnym stosowaniu technik cross selling i up selling ma odpowiednie szkolenie zespołu. Personel powinien znać produkty oferowane w lokalu, rozumieć potrzeby gościa oraz potrafić naturalnie rekomendować produkty dodatkowe i dopasowane produkty.
Jak szkolić zespół w zakresie obsługi gości i technik sprzedażowych?
Skuteczne szkolenie zespołu i serwisu w zakresie technik sprzedażowych, takich jak cross-selling i up-selling, to inwestycja, która szybko się zwraca w postaci wyższych przychodów i lepszej obsługi klienta. Pierwszym krokiem powinno być uświadomienie pracownikom, czym dokładnie są te techniki oraz jakie korzyści przynoszą – nie tylko restauracji, ale również im samym (np. przez system premiowy). Warto podkreślić, że techniki cross-sellingu lub up-selling to nie „wciskanie”, lecz dopasowana rekomendacja, która zwiększa wartość zamówienia i pozytywnie wpływa na satysfakcję gościa.
Szkolenia powinny opierać się na praktyce – ćwiczeniach rozmów z klientem, odgrywaniu ról, treningów umiejetności oraz analizie konkretnych sytuacji, w których można zastosować techniki cross-sellingu lub up-sellingu. Dobrą metodą jest wspólne analizowanie karty menu i szukanie okazji do proponowania produktów komplementarnych lub opcji premium.
Nie można też zapominać o motywowaniu zespołu – warto wdrożyć systemy premiowe lub wyróżniać pracowników za skuteczne sprzedawanie produktów premium. Nagradzanie za inicjatywę i dobre wyniki zwiększa zaangażowanie i buduje pozytywne nastawienie do sprzedaży.
Jak powinno wyglądać szkolenie zespołu w pracy z cross sellingiem i up sellingiem?
Szkolenie powinno obejmować:
- szczegółowe zapoznanie z menu
- techniki sprzedaży dodatkowych produktów
- strategie sprzedażowe dostosowane do potrzeb klienta
- symulacje sprzedażowe
Więcej porad znajdziesz w poradniku, jak stosować cross selling.
Praktyczne przykłady wykorzystania technik cross sellingu i up sellingu
Cross selling i up-selling - przykłady
Przykład 1: Klient zamawia pizzę, a kelner proponuje mu dodatkowy sos czosnkowy lub napój w zestawie, co stanowi cross selling.
Przykład 2: Klient decyduje się na standardowy koktajl, a barman oferuje mu koktajl premium z dodatkową porcją alkoholu, co jest klasycznym przykładem up sellingu.
Przykład 3: Przy zamówieniu śniadania klient otrzymuje pytanie, czy chciałby rozszerzyć zestaw o świeżo wyciskany sok lub smoothie w promocyjnej cenie. Wykorzystując cross-selling takie działanie nie tylko zwiększa wartość zamówienia, ale też buduje pozytywne skojarzenia z ofertą śniadaniową lokalu.
Korzyści płynące ze stosowania technik cross sellingu i up sellingu
Dzięki stosowaniu cross selling i up selling każda pojedyncza transakcja może wygenerować większy przychód. Wystarczy, że klient zdecyduje się na dodatkowy produkt lub droższą wersję dania. Nawet niewielkie różnice w cenie, powtarzane dziesiątki razy w ciągu dnia, przekładają się na większy zysk w skali miesiąca.
Stosowanie technik cross sellingu i up sellingu niesie ze sobą liczne korzyści:
- Zwiększenie średniej wartości rachunku
- Zwiększenie zysków przy minimalnych kosztach
- Poprawa satysfakcji klienta poprzez personalizację oferty,
- Zwiększenie lojalności klientów dzięki oferowaniu dodatkowych korzyści i spełnianiu ich oczekiwań.
- Wyróżnienie się na tle konkurencji
Cross selling i up selling w branży e-commerce
Cross selling i up selling to techniki, które znajdują zastosowanie nie tylko w branży gastronomicznej. W e-commerce są równie skuteczne – sklepy internetowe często proponują klientowi dodatkowe produkty pasujące do głównego zakupu lub droższą wersję tego samego towaru. To prosty sposób na zwiększenie wartości koszyka i poprawę doświadczenia zakupowego.
Podsumowanie
Cross selling oraz up selling to kluczowe strategie sprzedażowe, które skutecznie zwiększają przychody restauracji oraz branży e-commerce. Efektywne szkolenie zespołu, dopasowanie oferty do potrzeb klienta oraz stosowanie rekomendacji produktów komplementarnych pozwala na maksymalizację zysków i wzrost wartości koszyka zakupowego. Regularne stosowanie tych technik zapewnia wzrost sprzedaży oraz wyższą satysfakcję klientów.
Andrzej Borcz
Trener zaawansowanych technik sprzedaży, konsultant biznesowy, prezes zarządu Enterprise Advisors, specjalista z zakresu negocjacji, komunikacji z klientem, zarządzania, autor programów trade marketingowych i edukacyjnych.
