Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego Twoi sprzedawcy nie zwiększają zamówień u stałych klientów, a skupiają całą swoją uwagę na pozyskaniu nowych? Czujesz, że twoja baza klientów jest duża, ale nie przekuwa się to na finansowy sukces? Może najwyższa pora przestać gonić za nowymi klientami, a zacząć analizować zakupy tych, którzy już klientami są. I zwiększać ich wartość.
Podczas pracy z zespołami sprzedażowymi bardzo często orientuję się, że sprzedawcy mocno koncentrują się na pozyskaniu nowych klientów, a zapominają o tych, których już pozyskali. Tymczasem dużo łatwiej i efektywniej można wykorzystać bazę swoich klientów, niż tracić czas i pieniądze na szukanie kolejnych. Mało tego – brak uwagi i troski o klienta skutkuje ich utratą. Bardzo często nieodwracalną. Warto wziąć pod uwagę dwa istotne wskaźniki – churn, który pokaże retencję klientów, a także wskaźnik LTV, określający wartość każdego z klientów w czasie.
Często okazuje się też, że nie mamy nawyku budowania lojalności klientów, o czym napiszę już wkrótce osobny tekst, bo problem wydaje mi się dość powszechny. Sprawdź, jak zwiększyć wartość zamówień.
Gdybym miał wymienić najczęściej popełniane błędy popełniane przez handlowców w odniesieniu do klientów, skupiłbym się na pięciu najważniejszych, które naprawdę dużo kosztują, a można je łatwo wyeliminować. Zwiększenie wartości zamówienia jest bowiem bardzo ważne.
Wielu sprzedawców myśląc o potencjale klienta, skupia się wyłącznie na historycznych zamówieniach. A więc proponuje ilość lub rodzaj usług, które klient zwykł zamawiać. Nawet jeśli ich wartość się zwiększa, ma ona charakter inflacyjny, a nie ma nic wspólnego ze wzrostem wielkości zamówienia. Nie dość, że nie zarabiamy więcej, to jeszcze może się okazać, że tracimy. Bo przecież koszty ciągle nam rosną.
Jak zwiększyć wartość zamówienia? Bardzo często sprzedawcy nie są w stanie oszacować swojego udziału w biznesie klienta. Nie zastanawiają się, jaką wartość dla działalności klienta mają ich usługi lub towary. Wynika to z tego, że albo niewłaściwie zadają pytania, albo ich wcale nie zadają. Nie szukają zależności pomiędzy parametrami, które spełnia dany klient a parametrami, jakie mają inni, z którymi z sukcesem współpracuje. Na ich podstawie można wnioskować, że klient ma większy potencjał, niż nam się wydawało. Warto przeanalizować również, dlaczego jednemu klientowi sprzedajemy więcej, a innemu (z takiej samej branży i podobnej specyfice działalności) znacznie mniej. Być może wynika to z braku ciekawości handlowej i odwagi do zadawania pytań?
Jeśli jesteś handlowcem, nie bój się, że proponując nowe usługi lub zwiększenie zamówienia, narazisz się na ochłodzenie stosunków z klientem. Niepotrzebnie zakładasz, że twoje intencje mogą zostać odczytane jako próba naciągnięcia klienta na nowy wydatek. Jedyne, o czym musisz pamiętać, to właściwe zbadanie potrzeb oraz pokazanie klientowi, dlaczego warto coś zmienić. Zatem badanie lub definiowanie potrzeb i praca nad zmianą perspektywy klienta w odniesieniu do tego, co proponujesz, pomoże ci stale zwiększać sprzedaż, z zachowaniem zdrowej, partnerskiej relacji.
Jak zwiększyć wartość zamówień? Wielu sprzedawców nie składa klientom odpowiednio wysokich propozycji w obawie przed odmową. Handlowcy wolą składać takie propozycje, które na pewno będą dla drugiej strony akceptowalne. Jeśli nie są co do tego pewni, wolą nie ryzykować. Panuje błędne przekonanie, że propozycja musi być zaakceptowana za pierwszym razem. Otóż, wcale nie musi. Jeśli klient zgadza się za pierwszym razem, to warto się zastanowić, czy na pewno w pełni wykorzystaliśmy jego potencjał zakupowy. Odmowa wcale nie musi przekładać się na relację. Wszystkiego od Ciebie nie kupi, a podejmowanie prób podnoszenia wartości transakcji jest wpisane w rolę jaką pełnisz.
Często sprzedawcy rozmowę z klientem widzą jako siedzenie po przeciwnych stronach stołu i przeciąganie liny. Tymczasem to nie z klientem przeciągasz linę! Po jednej stronie liny jesteś ty i twój klient, a po drugiej stronie jest rynek. Walczycie o niego wspólnie. Taka zmiana optyki pozwoli ci otworzyć się na myślenie w kategoriach współpracy i poszukiwania rozwiązań. Diagnozuj położenie swojego klienta i szukaj sprzyjających okazji. Pokaż klientowi, co może zrobić w danej sytuacji, stale go ucz i wspieraj poradami, które pomogą mu więcej zarabiać i mniej tracić.
Zapraszam Cię także do śledzenia mojego profilu na serwisie X - Andrzej Borcz.
Enterprise Advisors Polska Sp. z o. o. realizuje projekt dofinansowany z Funduszy Europejskich pt. „Wdrożenie w przedsiębiorstwie Enterprise Advisors Polska Sp. z o. o. innowacji procesowej poprzez wykorzystanie technologii cyfrowych w celu stworzenia szkoleniowej platformy e-learningowej”. Wdrożenie przedmiotowej innowacji jest niezbędne w celu funkcjonowania oraz wzmocnienia odporności przedsiębiorstwa w warunkach epidemii chorób zakaźnych u ludzi, w szczególności pandemii COVID-19 lub kolejnych podobnych kryzysów wywołanych stanem epidemii. Projekt finansowany jest w ramach reakcji Unii na pandemię COVID-19 (REACT-EU). Dofinansowanie projektu z UE: 255 000 zł.
