Badanie potrzeb klienta – dlaczego warto o nich pamiętać?

Kiedy proszę o dokładne opisanie sytuacji słyszę mniej więcej taki schemat rozmowy: klient zadzwonił i spytał, ile kosztuje wycieczka na Zanzibar, 4 gwiazdki, all inclusive, w lipcu na 7 dni, dla dwóch osób. Odpowiedziałem, że ceny zaczynają się od 5 tysięcy za osobę, po czym klient podziękował i się rozłączył.

Na pierwszy rzut oka wydawać się może, że klient podał przecież swoje potrzeby i na tej podstawie otrzymał wstępny koszt. Jeśli jednak dobrze się zastanowimy, tę rozmowę można było przeprowadzić zupełnie inaczej, a w efekcie – sprzedać wycieczkę i zarobić pieniądze. Dlatego ważne jest rozpoznanie potrzeb klienta.

Jakie pytania mogły paść? Najbardziej efektywni sprzedawcy wycieczek dopytaliby wnikliwie o każdy element, który ma wpływ na cenę: Czy koniecznie musi to być lipiec? Czy nie myśleli Państwo o Malediwach, które w lipcu są znacznie tańsze niż Zanzibar, a równie zjawiskowe? Czy mogę zaproponować 3-gwiazdkowy hotel o bardzo wysokim standardzie, a w znacznie niższej cenie? Planują Państwo wyłącznie odpoczynek na terenie hotelu, czy również wycieczki po wyspie? Bo jeśli planują Państwo zwiedzać wyspę, to może warto wziąć ofertę ze śniadaniami i kolacjami? A może nie 7 dni tylko 10? Cena niewiele wyższa, a jak już lecieć tak daleko, to skorzystać ile się da? I tak dalej, i tak dalej.

Jestem przekonany, że Twój klient, słysząc zaangażowanie, z jakim chcesz mu zorganizować urlop ze snu, omówi temat z żoną i wróci do Ciebie po 2 tygodnie wakacji w Grecji, za połowę niższą cenę niż planował wydać, zadowolony i prawie spakowany. I jeszcze wyśle Ci kartkę pocztową!

Jak badać potrzeby klientów? W sytuacjach takich jak ta opisana powyżej, warto też spytać o budżet, jaki klient planuje przeznaczyć na urlop. Będziemy wiedzieli, w jakich widełkach się poruszać. Dobrze też rozeznać elementy absolutnie konieczne – przykładowo: Zanzibar wchodzi w grę i nic innego, bo to marzenie życia żony i już. Z marzeniami nie dyskutujemy, ale pomagamy je spełnić.

Sam teraz widzisz, jak różne zakończenie może mieć jeden proces sprzedażowy. Żeby rozmowa lepiej ci szła, a rozpoznanie potrzeb klienta było na wysokim poziomie poznaj, czym charakteryzują się poszczególne rodzaje potrzeb.

Najczęściej wyróżnia się dwa typy potrzeb: pośrednie/ niewidoczne oraz bezpośrednie/ widoczne.

Pośrednie / niewidoczne – klient jest niezadowolony, dotychczasowa usługa lub towar, jaki kupuje, nie spełniają jego potrzeb. Jednocześnie nie ma motywacji, żeby tę sytuację zmienić i nie chce od sprzedawcy niczego – ani porady, ani tym bardziej sprzedaży.

Bezpośrednie / widoczne - klient jest bardzo świadomy własnych potrzeb lub problemów, jakie należy rozwiązać. Wie, jaki zakup może te problemy rozwiązać lub sprawić, że będzie miał poczucie zaspokojonych potrzeb. Dla sprzedawcy jest to sytuacja idealna. Jednak bardzo często to właśnie on musi doprowadzić do tego, aby klient sam doszedł do wniosków, czego konkretnie potrzebuje.

Do tego momentu możemy doprowadzić jedynie wtedy, gdy będziemy zadawać właściwe pytania. Znajomość tych zaawansowanych technik sprzedaży stanowi podstawowe narzędzie każdego skutecznego sprzedawcy.

Możemy wyróżnić 3 typy pytań, które pomogą nam zbadać, czego potrzebuje nasz klient. Każda minuta poświęcona na porządny wywiad to inwestycja w ostateczny finał procesu sprzedaży. Im bardziej się postarasz i im lepiej poznasz, a więc wykonasz badanie potrzeb klienta, tym lepszą ofertę przygotujesz. Jednym słowem – zwiększysz szansę na swój sukces.

1. Pytania typu A – analiza faktów

Ta grupa pytań jest grupą podstawową i sprowadza się do poznania jak największej ilości faktów dotyczących działalności firmy klienta (w przypadku kanału b2b) lub sfery, której sprzedaż dotyczy – czasu wolnego, pracy, relaksu, obowiązków (w przypadku b2c). Jeśli naszym klientem jest firma, koniecznie powinniśmy się dowiedzieć, co konkretnie produkuje lub jakie usługi świadczy, na jakim rynku, ile osób zatrudnia, jakie są mocne strony, nad czym zarząd chciałby jeszcze popracować, co usprawnić. Podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń z zaawansowanych technik sprzedaży zawsze zwracam uwagę na bardzo ważny aspekt – ta część rozmowy nie może wyglądać jak przesłuchanie. Wymaga ogromnego wyczucia i doświadczenia zadawanie pytań w taki sposób, żeby klient czuł naszą troskę i chęć poznania go, a nie wyciągnięcia informacji. Unikajmy zadawania pytań, które nie wniosą nic do procesu sprzedaży, a niosą ryzyko, że kogoś nimi zdenerwujemy.

2. Pytania typu B – czemu klient nie jest zadowolony?

Jeśli już mamy podstawowe informacje na temat naszego klienta, możemy zrobić kolejny krok, jakim jest zbadanie obszaru, z którego klient nie jest zadowolony i chciałby coś zmienić. Pytania typu B są związane właśnie z brakiem zadowolenia. Rolą sprzedawcy jest zadawanie pytań, na których odpowiedzi jasno wskażą, co w firmie nie działa dobrze. Ta technika ma sprawić, że klient opuści swoja strefę komfortu i pokaże brak satysfakcji z jakiegoś konkretnego działania, dając nam pole do popisu. Bo to my, jako fachowcy w swojej dziedzinie, mamy wiedzieć, jak te problemy rozwiązać. Możemy się spodziewać, że wypowiedziane na głos obszary problematyczne zmotywują naszego klienta do podjęcia decyzji o zmianach.

Przykłady pytań typu B:

Czy jest pan zadowolony z dotychczas…”

Czy według Pana, obecna wydajność pracy to maksimum możliwości firmy?

Czy nie ma Pan poczucia, że zbyt wiele wydajecie Państwo na…?

Czy pracownicy nie zgłaszają Panu, że…?

3. Pytania typu S – jakie są skutki braku rozwiązania problemu?

Ta grupa pytań jest według mnie najciekawsza, ale jednocześnie najbardziej wymagająca. Dzięki zadawaniu pytań odnoszących się do konsekwencji braku zmian, a więc niepodejmowania żadnych działań względem już obserwowanych problemów, mocno działamy na wyobraźnię klienta. Uświadamiamy mu, co się może wydarzyć, jeśli dana decyzja nie zostanie podjęta. Tutaj również zalecam daleko idące wyczucie. Nie ma po co snuć czarnych wizji, jeśli nie ma ku temu podstaw.

Przykłady pytań typu S:

Nie obawia się Pan, że piekarnia z naprzeciwka może przejąć dużą część Pana klientów, jeśli nie będzie miał Pan w ofercie produktów wysokobłonnikowych?

Myślał Pan o tym, co może się stać, jeśli nie zmieni Pan linii produkcyjnej?

Czy sanepid kontrolował już łazienki pracownicze pod kątem środków czystości?

Jak badać potrzeby klientów? Kolejność zadawania pytań A, B i S jest mocno indywidualna. Najlepiej jeśli będziemy zadawać je w sposób naturalny, czyli każde kolejne pytanie będzie się odnosiło do odpowiedzi klienta. Nie jest dobrym pomysłem robienie wrażenia, jakbyśmy mieli gotowy scenariusz tej rozmowy. Oczywiście przemyślenie scenariusza rozmowy jest doskonałym pomysłem, ale jeśli wiesz o nim tylko ty, a nie twój klient.

Zmiana dynamiki dialogu jest również korzystna ze względu na twoją pozycję negocjacyjną. Zaskakuj klienta swoją wiedzą, trafnością pytań i ich celowością. Buduj napięcie, nie pozwól, żeby w trakcie rozmowy z tobą klient się nudził. Im więcej z impulsów od ciebie dostanie, tym lepiej zapamięta, o czym rozmawialiście i na pewno wróci myślami do tej rozmowy jeszcze wiele razy. Najbardziej życzę ci, aby skutkiem tym rozważań klienta była podpisana umowa z tobą.

Zapraszam Cię także do śledzenia mojego profilu na serwisie X - Andrzej Borcz.