W dzisiejszym świecie, gdzie klienci mają niemal nieograniczony wybór, samo oferowanie dobrego produktu to za mało. Ludzie wracają tam, gdzie czują się ważni. A to właśnie obsługa klienta – sposób, w jaki z nimi rozmawiamy, rozwiązujemy ich problemy i pokazujemy, że nam zależy – często decyduje o tym, czy zostaną z nami na dłużej.
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
Obsługa klienta to nie tylko formalność - to fundament relacji
Dobra obsługa to nie tylko odpowiadanie na maile czy odbieranie telefonów. To całe podejście firmy do klienta:
- Czy traktujemy go jak kolejny numer w systemie, czy jak żywego człowieka?
- Czy słuchamy, żeby naprawdę zrozumieć, czy tylko po to, żeby dać standardową odpowiedź?
- Czy pokazujemy, że jego problem jest dla nas ważny, nawet jeśli to drobna sprawa?
Klienci zapamiętują nie tylko to, czy ich sprawa została załatwiona, ale też jak to się stało.
Zastanawiasz się jak rozwiązać problem lojalności klientów w swojej firmie?
Szybkość i dostępność - bo nikt nie lubi czekać
W erze natychmiastowości oczekiwania klientów są wysokie. Jeśli pytanie pozostaje bez odpowiedzi przez dwa dni, a problem ciągnie się tygodniami, nawet najlepszy produkt nie uratuje wizerunku firmy. Dlatego warto:
- Odpowiadać szybko - nawet jeśli to tylko "Otrzymaliśmy Pana wiadomość, pracujemy nad tym".
- Być dostępnym tam, gdzie klient jest - niektórzy wolą telefon, inni czat, a jeszcze inni social media.
- Automatyzować to, co się da (np. chatboty), ale zawsze dawać możliwość kontaktu z żywym człowiekiem.
Personalizacja - bo każdy chce czuć się wyjątkowy
"Witaj, drogi kliencie!" brzmi zupełnie inaczej niż "Dzień dobry, Pani Anno!". Ludzie lubią, gdy firma ich zna i rozumie. Jak to osiągnąć?
- Korzystając z historii zakupów - "Widzę, że ostatnio kupił Pan ten produkt, czy potrzebuje Pan do niego akcesoriów?"
- Pamiętając o preferencjach - "Wiemy, że woli Pani dostawy do paczkomatu, więc tym razem też tak zrobimy."
Unikając szablonowych odpowiedzi - lepiej napisać dwa zdania od siebie niż wysłać gotowy template.
Empatia - czyli zwykła ludzka życzliwość
Empatia to zdolność rozumienia i odczuwania emocji innych ludzi oraz adekwatnego reagowania na ich potrzeby. Współczesne badania pokazują, że firmy, które budują kulturę opartą na empatii, osiągają lepsze wyniki finansowe, wyższe zaangażowanie pracowników oraz większą lojalność klientów (Harvard Business Review, 2021). Empatia może przejawiać się na różnych poziomach w relacjach międzyludzkich, szczególnie w kontekście biznesu, obsługi klienta i współpracy. Oto trzy kluczowe poziomy empatii:
- Empatia na poziomie usługi - To najbardziej bezpośrednia forma empatii, polegająca na aktywnym wsparciu poprzez działanie – wykonanie czegoś dla kogoś lub razem z nim.
- Empatia na poziomie informacji - To dzielenie się wiedzą i wskazówkami w sposób jasny, zrozumiały i dostosowany do sytuacji odbiorcy.
- Empatia na poziomie zasobów - dotyczy gotowości do dzielenia się tym, co posiadamy – czy to czasem, środkami, kontaktami czy wiedzą.
Klient dzwoniący z reklamacją nie chce słyszeć: "To nie nasza wina" albo "Zgodnie z regulaminem...". Chce, żeby ktoś wysłuchał i pomógł. Dlatego warto:
- Przyznać się do błędu, jeśli firma zawiniła – "Rzeczywiście, tutaj coś poszło nie tak, bardzo przepraszam."
- Pokazać zrozumienie - "Rozumiem, że to dla Pana uciążliwe, postaram się to jak najszybciej naprawić."
Iść o krok dalej - np. wysłać bon za utrudnienia, nawet jeśli nie było takiego obowiązku.
Kompetencje – bo nic tak nie frustruje jak brak wiedzy
Klient, który zadaje pytanie, oczekuje konkretnej odpowiedzi, a nie: "Nie wiem, muszę zapytać przełożonego". Dlatego tak ważne jest:
- Szkolenie zespołu - pracownicy powinni znać produkty i procedury na wylot.
- Dawanie im uprawnień - żeby nie musieli za każdym razem pytać szefa o zgodę.
Uprzejmość nawet w trudnych sytuacjach - klient może być zdenerwowany, ale jeśli otrzyma fachową pomoc, często zmieni zdanie o firmie.
System CRM - czyli jak nie zgubić klienta w gąszczu danych
Wiele osób zajmujących się obsługą lub sprzedażą negatywnie reaguje na działania związane z CRM. Niektóre negatywne reakcji czy obawy są uzasadnione. Wynikają np. z:
- Złożoności systemu i jego trudnej obsługi
- Braku elastyczności CRM
- Nie praktycznych funkcjach
- Nastawienie na wypełnienie tabelek, a nie prace
Wiele jednak nie wynika z błędów CRM czy kadry zarządzającej, ale z tego, że po prostu jesteśmy ludźmi. Przyczyn niechęci można więc szukać w:
- Obawie przed zmianą
- Chęcią efektywnego wykorzystania czasu
- Obawami przed weryfikacją pracy
- Brakiem umiejętności stosowania CRM
- Nie widzeniem korzyści z CRM
Jednak jak sama nazwa CRM wskazuje - Customer Relationship Management służy zarządzaniu relacjami z klientem, a więc dobre narzędzia CRM pomagają pamiętać o kliencie w zakresie:
- Kiedy ostatnio kupował?
- Co lubi?
Czy miał wcześniej jakieś problemy?
Dzięki temu każda rozmowa może być spersonalizowana, a klient nie musi za każdym razem zaczynać od zera.
Skargi to nie problem - to szansa
Nawet najlepsze firmy czasem popełniają błędy. Ale to, jak na nie reagują, pokazuje ich prawdziwą twarz. Warto:
- Nie unikać skarg - lepiej wysłuchać i naprawić błąd niż udawać, że go nie ma.
- Działać szybko - im dłużej problem się ciągnie, tym większa frustracja.
- Wyciągać wnioski - jeśli kilku klientów skarży się na to samo, czas coś zmienić.
Feedback - słuchaj, ucz się, poprawiaj
Pytanie klienta "Czy jesteś zadowolony?" to nie formalność - to źródło cennych informacji. Warto:
- Prosić o opinie - po zakupie, po kontakcie z obsługą.
- Analizować odpowiedzi - jeśli wielu klientów narzeka na ten sam element, trzeba go poprawić.
- Dziękować za uwagi - nawet za te krytyczne.
Dlaczego to wszystko się opłaca?
Bo lojalny klient to:
- Ktoś, kto wraca - nie trzeba go zdobywać od nowa.
- Ktoś, kto poleca - jego dobre słowo to najlepsza reklama.
- Ktoś, kto mniej zwraca uwagę na cenę - bo wie, że dostaje coś więcej niż produkt.
Podsumowanie: lojalność buduje się codziennie
Nie da się jej kupić promocjami ani wymusić programami lojalnościowymi. Powstaje wtedy, gdy klient czuje, że firma naprawdę go słucha, rozumie i stara się pomóc. Właśnie dlatego dobra obsługa to nie koszt, a inwestycja - w zaufanie, wizerunek i długotrwałe relacje.
Alan Kusz
Prowadzi szkolenia z zakresu: sprzedaży, efektywności biznesowej szkoleń, negocjacji, podejmowania decyzji, projektowania procesów rozwojowych, train the trainers, zarządzania zespołem i komunikacji. Specjalizuje się w badaniach kompetencji oraz tworzeniu i wdrażaniu praktycznych standardów obsługi klientów połączonych z badaniami tajemniczego klienta.
