Jak zwiększyć wartość zamówień u stałych klientów? Tych 5 rzeczy nigdy nie rób

Jak zwiększyć wartość zamówień

W skrócie:

Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego Twoi sprzedawcy nie zwiększają zamówień u stałych klientów, a skupiają całą swoją uwagę na pozyskaniu nowych? Czujesz, że twoja baza klientów jest duża, ale nie przekuwa się to na finansowy sukces? Może najwyższa pora przestać gonić za nowymi klientami, a zacząć analizować zakupy tych, którzy już klientami są. I zwiększać ich wartość.

 

Zwiększanie wartości zamówienia – jak to robić?

Tracisz klientów? Pomyśl, dlaczego się tak dzieje

Podczas pracy z zespołami sprzedażowymi bardzo często orientuję się, że sprzedawcy mocno koncentrują się na pozyskaniu nowych klientów, a zapominają o tych, których już pozyskali. Tymczasem dużo łatwiej i efektywniej można wykorzystać bazę swoich klientów, niż tracić czas i pieniądze na szukanie kolejnych. Mało tego – brak uwagi i troski o klienta skutkuje ich utratą. Bardzo często nieodwracalną. Warto wziąć pod uwagę dwa istotne wskaźniki – churn, który pokaże retencję klientów, a także wskaźnik LTV, określający wartość każdego z klientów w czasie.

Często okazuje się też, że nie mamy nawyku budowania lojalności klientów, o czym napiszę już wkrótce osobny tekst, bo problem wydaje mi się dość powszechny. Sprawdź, jak zwiększyć wartość zamówień.

 

5 grzechów głównych sprzedawców

Gdybym miał wymienić najczęściej popełniane błędy popełniane przez handlowców w odniesieniu do klientów, skupiłbym się na pięciu najważniejszych, które naprawdę dużo kosztują, a można je łatwo wyeliminować. Zwiększenie wartości zamówienia jest bowiem bardzo ważne.

 

Błąd nr 1 – zakotwiczyłeś w historii

Wielu sprzedawców myśląc o potencjale klienta, skupia się wyłącznie na historycznych zamówieniach. A więc proponuje ilość lub rodzaj usług, które klient zwykł zamawiać. Nawet jeśli ich wartość się zwiększa, ma ona charakter inflacyjny, a nie ma nic wspólnego ze wzrostem wielkości zamówienia. Nie dość, że nie zarabiamy więcej, to jeszcze może się okazać, że tracimy. Bo przecież koszty ciągle nam rosną.

 

Błąd nr 2 – nie myślisz w kategorii udziału w biznesie klienta

Jak zwiększyć wartość zamówienia? Bardzo często sprzedawcy nie są w stanie oszacować swojego udziału w biznesie klienta. Nie zastanawiają się, jaką wartość dla działalności klienta mają ich usługi lub towary. Wynika to z tego, że albo niewłaściwie zadają pytania, albo ich wcale nie zadają. Nie szukają zależności pomiędzy parametrami, które spełnia dany klient a parametrami, jakie mają inni, z którymi z sukcesem współpracuje. Na ich podstawie można wnioskować, że klient ma większy potencjał, niż nam się wydawało. Warto przeanalizować również, dlaczego jednemu klientowi sprzedajemy więcej, a innemu (z takiej samej branży i podobnej specyfice działalności) znacznie mniej. Być może wynika to z braku ciekawości handlowej i odwagi do zadawania pytań?

 

Błąd nr 3 – obawa przed ochłodzeniem relacji

Jeśli jesteś handlowcem, nie bój się, że proponując nowe usługi lub zwiększenie zamówienia, narazisz się na ochłodzenie stosunków z klientem. Niepotrzebnie zakładasz, że twoje intencje mogą zostać odczytane jako próba naciągnięcia klienta na nowy wydatek. Jedyne, o czym musisz pamiętać, to właściwe zbadanie potrzeb oraz pokazanie klientowi, dlaczego warto coś zmienić. Zatem badanie lub definiowanie potrzeb i praca nad zmianą perspektywy klienta w odniesieniu do tego, co proponujesz, pomoże ci stale zwiększać sprzedaż, z zachowaniem zdrowej, partnerskiej relacji.

 

Błąd nr 4 – strach przed odmową

Jak zwiększyć wartość zamówień? Wielu sprzedawców nie składa klientom odpowiednio wysokich propozycji w obawie przed odmową. Handlowcy wolą składać takie propozycje, które na pewno będą dla drugiej strony akceptowalne. Jeśli nie są co do tego pewni, wolą nie ryzykować. Panuje błędne przekonanie, że propozycja musi być zaakceptowana za pierwszym razem. Otóż, wcale nie musi. Jeśli klient zgadza się za pierwszym razem, to warto się zastanowić, czy na pewno w pełni wykorzystaliśmy jego potencjał zakupowy. Odmowa wcale nie musi przekładać się na relację. Wszystkiego od Ciebie nie kupi, a podejmowanie prób podnoszenia wartości transakcji jest wpisane w rolę jaką pełnisz.

 

Błąd nr 5 – przeciąganie liny z klientem

Często sprzedawcy rozmowę z klientem widzą jako siedzenie po przeciwnych stronach stołu i przeciąganie liny. Tymczasem to nie z klientem przeciągasz linę! Po jednej stronie liny jesteś ty i twój klient, a po drugiej stronie jest rynek. Walczycie o niego wspólnie. Taka zmiana optyki pozwoli ci otworzyć się na myślenie w kategoriach współpracy i poszukiwania rozwiązań. Diagnozuj położenie swojego klienta i szukaj sprzyjających okazji. Pokaż klientowi, co może zrobić w danej sytuacji, stale go ucz i wspieraj poradami, które pomogą mu więcej zarabiać i mniej tracić.

 

Jak pracować nad zwiększaniem wartości zamówień?

 

  1. WIEDZA

Jak powinno wyglądać zwiększenie wartości zamówień stałych klientów? Sprzedawcy muszą wiedzieć, jakie mają możliwości i jakie narzędzia mogą wykorzystać w pracy z obecnymi klientami. Podstawowe techniki sprzedaży takiej jak  up-sellingcross-selling, mogą być wykorzystane dobrze, jeśli potrafimy badać potrzeby klienta, zadawać pytania i badać potencjał klienta.

 

  1. UMIEJĘTNOŚCI

Wiedza to nie wszystko. Żeby być naprawdę dobrym, trzeba nauczyć się jej praktycznego zastosowania. Ćwiczenie technik sprzedaży na warsztatach i w terenie oraz coaching handlowy to optymalna droga do rozwoju zespołu i umiejętności jego członków.

 

  1. PRZEKONANIA

Jeśli handlowiec nie ma przekonania, że rekomendowane przez niego rozwiązania dadzą pozytywne rezultaty i wpłyną na zwiększenie wartości zamówienia, to wyniki jego rozmów z klientami mogą być nieco rozczarowujące. Warto zatem zadbać o to, by postawa handlowca wskazywała na pełne przekonanie w zakresie polecanych przez niego koncepcji współpracy.

 

  1. PEWNOŚĆ SIEBIE

Wiem jak coś zrobić. Potrafię to zrobić. Uważam, że ma to sens. Obawiam się jednak, czy na pewno dam radę wprowadzić nowo nabytą kompetencję w rozmowę z klientem. Nie chciałbym bowiem się skompromitować. Zależy mi na reputacji. Zatem wracam do starych nawyków. Pewność siebie i poczucie, że dam radę, stanowią fundament wdrażania nowych kompetencji. Istotną rolę odgrywa tu przełożony.

 

Potrzebujesz mojej pomocy? Daj znać!

Jeśli temat zwiększania wartości zamówienia wydaje ci się interesujący i widzisz, że w twojej firmie potencjał bazy klientów nie jest wykorzystany, napisz do mnie. Chętnie nauczę Cię, jak bez dodatkowych kosztów zwiększyć wartość zamówień u dotychczasowych klientów!

 

 

 

 

Andrzej Borcz

Andrzej Borcz

trener zaawansowanych technik sprzedaży, konsultant biznesowy, prezes zarządu Enterprise Advisors, specjalista z zakresu negocjacji, komunikacji z klientem, zarządzania, autor programów trade marketingowych i edukacyjnych.

Napisz do autora

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Najnowsze wpisy
Szkolenia - Firma szkoleniowa i doradcza Enterprise Advisors Kraków

Chcesz za darmo zdobywać wiedzę na temat sprzedaży i biznesu?

Interesują Cię ciekawe oferty szkoleń?

Zapisz się do naszego newslettera, a nic cię nie ominie!