Jakie znaczenie mają KPI w sprzedaży i jak przekładają się na jej efektywność? Dlaczego osoby zajmujące się sprzedażą powinny dobrze poznać drzemiący w KPI potencjał? Jako wieloletni szef zespołu sprzedażowego, zdecydowanie rekomenduję mierzenie poszczególnych składników procesu sprzedażowego i ich analizę. Na ich podstawie możemy podejmować decyzje i próbować różnych rozwiązań. Dzięki KPI będziemy mogli weryfikować ich skuteczność.
W skrócie:
BĄDŹ Z NAMI NA BIEŻĄCO I OTRZYMUJ INFORMACJE O NOWYCH ARTYKUŁACH I SPOSOBACH NA ROZWÓJ NA SWÓJ E-MAIL
Czym są KPI w sprzedaży?
Key Performance Indicators, czyli kluczowe wskaźniki efektywności (możesz spotkać określenie kluczowe wskaźniki dokonań), to narzędzie wykorzystywane w wielu dziedzinach, również w sprzedaży. Jaki jest ich cel? Każdy ze sprzedawców marzy o jak najlepszych wynikach. Chcielibyśmy, żeby klienci kupowali dużo, za dobrą cenę i oczywiście od nas. Bardzo często pragniemy to osiągnąć szybko i możliwie łatwo. Kłopot w tym, że nie zawsze nam to tak wychodzi. W biznesie i sprzedaży droga na skróty przeważnie nic dobrego nie przynosi. (Zobacz także nasz wcześniejszy artykuł: cechy dobrego sprzedawcy)
Dla lepszego zobrazowania tematu posłużę się metaforą piłkarską. Wyobraźmy sobie, że cała praca trenera drużyny, który jest de facto szefem zespołu, ogranicza się tylko do krótkiego komunikatu: „Słuchajcie, macie wygrać 3:0”. Możemy dołożyć do tego jeszcze jeden element, czyli nagrodę motywacyjną. Trener powiedziałby wtedy „Jeśli osiągniecie taki wynik, każdy z was dostanie premię 20 tys. zł”. Podczas meczu trener siedzi na ławce i nawet nie reaguje na to, co się dzieje na boisku. Taka sytuacja byłaby trudna zarówno dla drużyny, jak i dla kibiców, którzy nie zaakceptowaliby takiej biernej postawy. Z całą pewnością byłoby nie do przyjęcia, że osoba, która może wpływać na wynik drużyny, nie robi nic, aby przybliżyć swoją drużynę do zwycięstwa. Trener monitoruje sytuację, ale jej nie kontroluje.
Zastanawiasz się jak rozwiązać problem niskiej sprzedaży w swojej firmie?
Kontrolowanie i monitorowanie a KPI w sprzedaży
Na czym polega różnica między kontrolowaniem a monitorowaniem? Podczas monitorowania jedynie obserwujemy. Kontrola z kolei pozwala nam na podejmowanie decyzji i zmian, które mogłyby wpłynąć na ostateczny wynik. Zanim jednak przystąpimy do monitorowania i kontrolowania, powinniśmy sobie zadać pytanie: co konkretnie będziemy kontrolować czy monitorować i jakie wyniki na co będą wpływać oraz kiedy. Tym sposobem dochodzimy do KPI, czyli kluczowych wskaźników efektywności. W przytoczonym przykładzie meczu i trenera będą to statystyki dotyczące posiadania piłki, liczba wymienionych podań, liczba wykonanych odbiorów, skuteczność, liczba rzutów rożnych czy fauli, ilość przebiegniętych kilometrów. To wszystko daje obraz sytuacji, możliwość wyciągania wniosków i reakcji.
Ze sprzedażą jest bardzo podobnie. Możemy pokonać setki kilometrów, wykonać tysiące telefonów i odbyć dziesiątki spotkań, a do wykonania planu będzie daleko. Jeśli chcemy zdobyć szczyt, to zawsze musimy się zastanowić, jaka droga nas na ten szczyt poprowadzi. Jeśli chcemy mieć wyniki, musimy nauczyć się zatrzymać i popatrzeć na wskaźniki sprzedażowe, czyli KPI.
Jakie wskaźniki są ważne w sprzedaży?
Jeśli rozłożylibyśmy sprzedaż na części pierwsze, to moglibyśmy przyjąć założenie, że sprzedaż składa się z ilości transakcji z konkretną ilością klientów w określonym czasie, co z kolei prowadzi nas do średniej wartości transakcji. Musimy się więc zastanowić, co się ma wydarzyć, żeby te parametry złożyły się na dobry wynik.
Naszymi KPI będą na przykład: średnia wartość transakcji, ilość tych transakcji, częstotliwość zamówień, ilość klientów, rodzaj produktów lub usług sprzedawanych konkretnym klientom.
Każdy z tych elementów możemy rozłożyć na jeszcze więcej czynników, w zależności od naszych potrzeb i celów. Przykładowo - jeśli dla nas istotnym elementem jest duża ilość klientów, to zastanówmy się, co możemy zrobić, żeby mieć ich jeszcze więcej. W następnym kroku przemyślmy, jakie czynności musimy wykonać, aby ich pozyskać lub utrzymać. Z jednej strony musimy wziąć pod uwagę liczbę otwarć procesów sprzedażowych, czyli na przykład działania związane z dzwonieniem i wysyłaniem ofert. Z drugiej strony powinniśmy zastanowić się nad elementami związanymi z obsługą klientów - czego doświadczają, co wpływa na ich zadowolenie, jak przebiega dostawa naszych produktów, ile czekają na realizację zamówienia, czy zdarzają się pomyłki, jak oceniają współpracę z nami na każdym etapie. Wszystkie te elementy możemy opisać wskaźnikami.
Mierzyć możemy praktycznie wszystko. Długość rozmowy telefonicznej z potencjalnym klientem, liczbę obdzwonionych firm, wysłanych ofert, odbytych spotkań, długość cyklu sprzedażowego, czy też długość interakcji klienta, wielkość asortymentu, dystrybucję towaru u naszych klientów, widoczność towaru w sklepie, średnią wartość zamówienia i tak dalej. Warto zastanowić się również, które czynności w procesie sprzedaży wpływają na jej pozytywne zamknięcie i spróbować do nich dobrać wskaźniki.
Mamy KPI i co dalej?
Jeśli uda nam się określić konkretne składniki procesu sprzedaży i dobrać do nich odpowiednie wskaźniki biznesowe, musimy wybrać narzędzie, które pomoże nam gromadzić dane i je analizować. W większych firmach rola ta należy do specjalnie zatrudnionego do tego zakresu pracownika, a nawet całego zespołu ludzi. Zdaję sobie sprawę, że nie każda firma może sobie na taki luksus pozwolić. Na początek wystarczą arkusz kalkulacyjny, w którym skrupulatnie będziemy gromadzić dane. Moja firma korzysta z systemu Livespace CRM, który w zupełności odpowiada naszym potrzebom. Na rynku jest dostępnych wiele narzędzi do planowania, optymalizowania i procesu sprzedaży. Dzięki nim wiele procesów może być zautomatyzowanych. Wiedza z wygenerowanych raportów to wiedza bezcenna.
KPI sprzedażowe pomagają podejmować mądrzejsze decyzje
Zawsze wychodzę z założenia, że błądzenie jest naturalne, ale głupotą jest nie wyciągać wniosków z błędów. Dzięki raportom KPI możemy się zastanowić, co musimy zmienić w naszej firmie lub organizacji, żeby wskaźniki biznesowe poprawić.
Przykładowo, dzięki danym możemy obliczyć, ile handlowiec potrzebuje odbyć spotkań, żeby pozyskać nowego klienta, a ile musimy wykonać telefonów, żeby do spotkania doszło. Dzięki wyciąganiu wniosków z KPI w sprzedaży dowiemy się, jak powinna przebiegać rozmowa handlowa, jak ma wyglądać otwarcie sprzedaży, o czym mówić i w jakim czasie.
Dlaczego warto zajmować się KPI?
Po pierwsze, dostajemy informację na temat tego, co w naszej firmie działa dobrze. Jeśli cały proces sprzedaży sobie opomiarujemy, do różnych zdarzeń dopiszemy wskaźniki, jakie powinniśmy osiągnąć, a następnie będziemy je monitorowali i analizowali, to będziemy wiedzieli, co konkretnie działa.
Dzięki zarządzaniu opartemu na KPI, wiemy, na co nie warto poświęcać tracić czasu i zasobów. Te elementy możemy z procesu wyrzucić, bo zajmują czas, a nie przynoszą rezultatów. Statystyka jest bezwzględna - pokazuje, gdzie dokładnie mamy słabe punkty.
Jesteśmy też w stanie zobaczyć, gdzie potencjalnie stoimy w miejscu. Warto przyjrzeć się zawieszonym procesom sprzedażowym. KPI sprzedażowe pozwolą nam zauważyć, co sprawia, że nie kończymy sprzedaży. Idąc dalej - dowiemy się, jak szkolić ludzi. Jako wieloletni trener sprzedaży mogę powiedzieć, że nie opłaca się kupować szkoleń ogólnych ze sprzedaży. Dużo lepiej jest zdiagnozować konkretne problemy i je rozwiązywać.
Kolejnym aspektem są wszystkie kwestie związane ze sprzedawanym przez nas produktem. Nie tylko cena ma kluczowe znaczenie. Dlatego dobrze jest upewniać się właśnie od klientów, że oferowany przez nas produkt jest dla nich interesujący i wartościowy. Możemy opomiarować reakcje i opinie klientów, a na tej podstawie udoskonalać naszą ofertę. Informacja zwrotna ma moc!
KPI to sojusznicy sprzedawców
Jeśli dotarłeś do tego miejsca, to sądzę, że nie muszę cię przekonywać do słuszności bazowania na KPI w sprzedaży. To narzędzie pomoże osiągać coraz lepsze wyniki, ponieważ będziesz kontrolował, monitorował i poprawiał. Jeśli masz jakieś pytania związane z tematem tego artykułu, napisz do mnie. Wspólnie zastanowimy się, jakie KPI byłyby idealne dla twojego rodzaju biznesu.
Zapraszam Cię także do śledzenia mojego profilu na serwisie X - Andrzej Borcz.
